Úloha a význam sledování kvality služeb v gastronomii

Bc. Kateřina Veselá

Bachelor's thesis

The Role and Importance of Monitoring Quality of Services in Gastronomy

Anotácia:

Hlavním cílem této bakalářské práce je komplexní analýza systému sledování kvality služeb ve třech vybraných gastronomických provozovnách a dle výsledků určit, která provozovna poskytuje kvalitnější služby. Teoreticko - metodologická část se zabývá definicí gastronomie a služby, dále rozebírá gastronomické služby a jejich kvalitu. Další kapitoly řeší metody řízení kvality a prováděné kontroly. V závěrečné části je popsán mystery shopping. Analytická část je zaměřena na charakteristiku jednotlivých provozoven, analýzu sledování kvality služeb, mystery shopping v praxi doplněné o celkové vyhodnocení prováděné kontroly zobrazené v grafech. A v závěru analytické části se nachází kapitola zabývající se sledováním kvality služeb pomocí recenzních systémů a vyhodnocení bodů analýzy. Návrhová část se zaměřuje na možné zlepšení kvality služeb. Jsou zde obsaženy názory, opatření a doporučení v podobě zavedení norem pro zaměstnance, školení personálu a zavedení jednotných uniforem.

Abstract:

The main objective of this thesis is a comprehensive analysis of service quality monitoring system in three selected dining establishments and according to the results to determine which establishment providing better services. The theoretical - methodological part deals with the definition of gastronomy and services, and furthermore discusses the gastronomic services and their quality. The other chapters deal with methods of quality control and control. The final part describes Mystery shopping. The analytical part focuses on the characteristics of individual sites, monitoring service quality analysis, mystery shopping in practice, accompanied by an overall evaluation of the inspections shown in the graphs. And in the last part of the analytical section, there is a chapter on monitoring the quality of services through review systems and evaluation points analysis. The design part focuses on possible improvements in service quality. There are opinions contained measures and recommendations in the form of introduction of standards for employees, personnel training and the introduction of uniform uniforms.

Kľúčové slová

gastronomie, kvalita, mystery shopping, služba, gastronomy, quality, services

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 6. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 9. 2018
• Vedúci: Ing. Blanka Zimáková
• Oponent: Ing. Mgr. Vladana Horáková, MBA

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / odbor:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management (Study in Czech)