SaaS IT helpdesk- Inovační koncepce IT helpdesku

Tomáš Andrle

Bakalářská práce

SaaS IT helpdesk - Innovating conception of IT helpdesk

Anotace:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na téma informačních systémů pro podporu procesů podnikových IT helpdesků. První část práce je analytická. Prostřednictvím ukázek a charakteristik dostupných variant produktů na trhu jsou kriticky hodnoceny možnosti jejich praktického užití při různících se organizačních specifikacích (velikost, předmět podnikání, atd.). Důležitým aspektem pro nasazení a provoz IT helpdesku se ukázal být problém zabezpečování personálních a infrastrukturních zdrojů. Konec této části práce motivačně shrnuje nalezené nedostatky současných pojetí IT helpdeskových informačních systémů. Druhá část, ve které spočívá hlavní přínos celé práce a je částí původní, přichází s rozuzlením problémů analytické části. Řešení spočívá v inovativní koncepci IT helpdesku, která by byla dostupná veřejnosti bez nutnosti vstupních investic a provozována jako distribuovaná služba dle principů modelu Software as a Service (SaaS). Nová koncepce přináší řadu procesních a implementačních vylepšení, které ji centralizují v jeden konsolidovaný celek. Koncept ilustruje mapu funkčních komponent a abstrahované provozní prostředí potenciálního produktu. Závěr původní části práce je pak věnován stránce motivační, kde je představena možná oceňovací metoda služby. Dílo aspiruje na to stát se manuálem pro vývojáře obdobných řešení, kteří mohou čerpat z bohatých zkušeností autora a promítnout zmíněné představy o "ideálu" SaaS IT helpdesku do reálných komerčních produktů.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on information systems, which purpose is to support business processes of IT Helpdesks. The first part is analytical. Possibility of practical usage in varying organizational specifications (size, scope of business, etc.) is critically evaluated by examples and characteristics of product variants available on the market. An important aspect of deployment and operation of IT helpdesk proved to be a problem providing human and infrastructure resources. End of this part motivationally summarizes nowadays shortcomings of current conceptions of IT helpdesk information systems. The second part, which is the main contribution of this thesis and is the original part, comes to unravel problems of the analysis. The solution consists in the innovative concept of the IT helpdesk, which would be available to the public without need of upfront investments, and which would operate as a distributed service model according to the principles of Software as a Service (SaaS). The new concept offers series of procedural and implementing improvements to centralize it in one consolidated unit. The concept illustrates the map of functional components and abstracted operating environment of potential product. The conclusion of the original part of work is devoted to motivational site of this concept, where possible valuation method of potential service is introduced. The work aspires to become a manual for developers of similar solutions, who can draw on the rich experience of the author and reflect written images of "ideal" SaaS IT helpdesk into real commercial products.

Klíčová slova

inovační koncepce, Software as a Service, helpdesk, inovace, koncepce, SaaS IT helpdesk, SaaS, IT helpdesk

Keywords

Software as a Service, conception, innovation, helpdesk, innovating conception, SaaS IT helpdesk, SaaS, IT helpdesk

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 9. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 1. 2011
• Vedoucí: Jan Pour
• Oponent: Pavel Mikulka

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika