Analýza systému hromadné obsluhy ve vybrané kavárně

Zuzana Horčicová

Bachelor's thesis

Service system analysis in selected cafe

Abstract:

Bakalářská práce zpracovává téma modelů hromadné obsluhy, které jsou sledovány ve zvolená kavárně v Praze. V teoretické části jsou na základě literárních rešerší přiblíženy provozovny stravovacích služeb, vysvětleny jednotlivé systémy a způsoby obsluhy, charakterizovány základní pojmy systému hromadné obsluhy, jeho klasifikace a parametry modelu M/M/c. Praktická část je zahájena představením vybrané kavárny včetně stávajícího systému obsluhy. Podkladem pro jeho zhodnocení jsou informace od vrchního kavárníka a data získaná metodou pozorování. Dále jsou vypočteny základní charakteristiky modelu rozčleněného do dílčích částí. V rámci víkendových dopoledních směn je navrhnuto snížení počtu pracovníků obsluhy a na základě výpočtů proměnných systému zváženo, zda by takovýto model obstál i při zvýšení počtu vstupních požadavků. Toto řešení bylo vyzkoušeno též v praxi. Bylo zjištěno, že práce je i s dvěma kanály obsluhy namísto tří zvládnutelná, nicméně důsledkem vyššího vytížení je narušení plynulosti servisu a zvýšení stresu personálu a tím pádem také snížení spokojenosti zákazníků. Jelikož mzdové náklady představují rozdíl méně než 6 000 Kč měsíčně, byla investice do třetího pracovníka shledána jako výhodná.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the topic of mass service models, which are observed in the selected café in Prague. In the theoretical part, based on literature research, food service establishments are described, systems and methods of service are explained, and the basic concepts of the mass service system, its classification and the parameters of the M/M/c model are characterized. The practical part begins with the introduction of the selected café, including the existing service system. The basis for its evaluation is information form the café owner and data obtained by the observation method. Next, the elemental characteristics of the model, which is divided into sub-parts, are calculated. As part of the morning weekend shifts, it is proposed to reduce the number of service workers and, based on the calculations of the system variables, it is considered whether such a model would hold up even with an increase in the number of input requests. This solution was also tested in practice. It was detected that the works is manageable even with two service channels instead of three, however, the consequence of the higher workload is a reduction of fluency of the service, an increase in the stress of the staff and thus also a decrease in customer satisfaction. Since the wage costs represent a difference of less than 6,000 CZK per month, the investment in a third worker was found to be advantageous.

Keywords

fronta, zákazník, hromadná obsluha, kavárna, intenzita provozu, analýza systému

Keywords

mass service, queue, customer, cafe, service intensity, system analysis

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 16. 3. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 19. 5. 2023
• Supervisor: doc. Ing. Milan Houška, Ph.D.
• Reader: Mira Mauleshova, Ing.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme:
Ekonomika a management