Analýza CRM (Customer Relationship Management), jeho úloha a využití v praxi

Ing. Barbora Vitkajová, DiS.

Master's thesis

CRM analysis (Customer Relationship Management), function and practical use

Abstract:

Diplomová práce se věnuje rozboru pojmu CRM (Customer Relationship Management). Řízení vztahů se zákazníky je marketingová a podnikatelská filozofie, která je součástí strategie a kultury společnosti. Implementace CRM do hierarchie společnosti je konkurenční výhodou. Zároveň je tento projekt náročným krokem, který má jen padesátiprocentní úspěšnost. Důležitým faktorem zdárné implementace jsou zaměstnanci a jejich pochopení CRM strategie. Aplikace CRM je nezbytným analytickým nástrojem v řízení velkých objemů dat z oblasti marketingu, obchodu a služeb. Cílem této práce je vymezit pojem CRM a na praktickém příkladě již implementovaného CRM ve společnosti Data analyzovat úroveň interního vnímání této pro-zákaznické filozofie. Další část práce je zaměřena na analýzu a tvorbu nových metrik pro sledování výkonností aplikace CRM helpdesk z pohledu dodržování garantovaných služeb (SLA), jakožto udržitele kvality služeb poskytovaných zákazníkům. Druhou oblastí je sledování KPI metrik pro potřeby interního měření stanovených cílů.

Abstract:

The dissertation devote to analysis a definition of CRM (Customer Relationship Management). A leading relation with a customers is a marketing and business philosophy, which are parts of a strategy and company's culture. A implementation of CRM to company's hierarchy is competitive facility. This projekt have only 50% fruitfulness. A important factor of a successfuly implementation are employees and their understanding of a CRM strategy. A application of CRM is necessary analitics tool for marketing, trade and services section. The point of this thesis is specify a definition of CRM and on a practically example yet implemented CRM in company Data analyse a level of internal reception of this philosophy for a customers. The next part of graduation theses is oriented on a analyses and creations of a new metric for watching performance of aplication CRM helpdesk from the observance guaranteeing services position as a keeper quality of service provided to a customers. The second section is watching the KPI metric for needs of a internal meassurements the given ends.

Keywords

back-office, CRM, front-office, helpdesk, implementace, incident, IT/ICT, komunikační kanály, KPI, metoda win-win, metriky, proces, SLA, strategie, 4C, implementation, communication channels, method win-win, metrics, strategy

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 5. 2008

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2008
• Supervisor: Ing. Miloslav Vaňák
• Reader: doc. Ing. František Nahodil, CSc.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance