Optimalizace systému kontroly kvality na úrovni provozoven v rámci maloobchodního řetězce

Ing. Pavel MIKOŠKA, CSc.

Master's thesis

Optimisation of quality control system for the shop level operation of retail chain

Anotácia:

Autor předkládané práce je ředitelem kvality firmy Ahold Czech Republic. Na uvedené pozici, včetně pozice ředitele kvality pro Ahold Central Europe, pracuje autor od června roku 2005. Je autorem politiky kvality firmy a významně se podílel na řešení mediálně známých kauz, které souvisely se kvalitativními selháními firmy Ahold v druhé polovině roku 2005 a počátkem roku 2006. Předkládaná práce představuje navě vyvíjené a ihned aplikované nástroje managementu kvality na úrovni prodejen a zároveň také nastiňuje princip celkového managementu kvality aplikovatelného pro maloobchodní řetězec. Firma jako celek musí plánovat a koordinovat veškeré obchodní aktivity na principu {\clqq}Korporátní společenské zodpovědnosti`` tak aby se v daném konkurenčně tržním prostředí mohla dlouhodobě pohybovat a plánovat svůj další ekonomický rozvoj. Samotným jádrem práce je představení tří základních nástrojů managementu kvality pro úroveň prodejen, které mohou dovést firmu k dosažení {\clqq}provozní excelence`` všech jejich prodejních jednotek. Dosažení {\clqq}provozní excelence`` je základní podmínkou aby se spokojení zákazníci loajálně vraceli do svých prodejen Albert a Hypernova nehledali v současném eskalovaném konkurenčním prostředí maloobchodního trhu v České republice jiné nákupní alternativy. Nástroji pro dosažení operační excelence jsou v podmínkách Aholdu {\clqq}Food Safety Manual``, {\clqq}Consumer Quality Index`` a {\clqq}Integrovaná Databáze Kvality``. Food Sfatey Manual je dokumentem, který v integrované podobě jednoduše říká co je pro bezpečný chod podejen (z hlediska bezpečného a hygienického prodeje) potřeba udělat a představuje také integrovanou pomůcku pro manažery prodejen pro odpovídající a kvalifikovanou komunikace se státními kontrolními úřady. Consumer Quality Index je nástrojem pro hodnocení prodejen z pohledu , který simuluje pohled zákazníka z hlediska jeho legitimních kvalitativních očekávání. Uvedený nástroj k tomuto účelu používá výsledky různých kontrolních mechanizmů a umožňuje tak poskytnout ucelený {\clqq}kvalitativní obraz o prodejně`` v chápání, kvality prostředí, kvality poskytované služby a kvality vlastního nakoupeného zboží. Integrovaná Databáze Kvality, je nástrojem, který je v současné době vyvíjen a který umožní přesunout firmu z dosavadního reaktivního přístup k chápání kvality k požadovanému pro-aktivnímu přístupu. Pro-aktivní přístup umožní pro-aktivně alokovat zdroje k nápravě, před tím, než vnikne skutečný problém nebo incident.

Abstract:

The author of this diploma thesis works in the position of Quality Director for Ahold Czech Republic. He is working in this position since June 2005, including his position of Quality Director for Ahold Central Europe. He is also the author of Quality Policy for Ahold Czech Republic and in between others was also directly responsible for solving of quality incidents which were widely presented for Ahold through all the media at the second half of 2005 and at the beginning of 2006. Presented diploma thesis is introducing newly developed and immediately applied tools of quality management at store level and at the same time is also providing the main features of the entire quality management system applied for the entire retail company. The retail corporation as the whole must plan and coordinate all it{\crq}s activities on the basis and in compliance with principles of ``Corporate Social Responsibility{\crqq}. Only this approach can allow long lasting profitable survival and further economical development in the environment of competition based market economy. The entire key elements of this diploma thesis is introduction of 3 basic tools of quality management designed for store level operation which can help to bring the company to the level of ``operational excellence{\crqq} for all it´s shops or for majority of it´s shops. Actual achievement this operational excellence for majority of the shops is considered to be the basic condition to develop loyal customers, who would be coming repeatedly back to their Albert a Hypernova stores and who would not be seeking other shopping alternatives across the retail market of Czech Republic. Those three basic tools to achieve this operational excellence are as follows: ``Food Safety Manual{\crqq}, ``Consumer Quality Index{\crqq} and ``Integrated Quality Database{\crqq}. The :Food Safety Manual{\crqq} is a kind of document which is in an integrated and easy to understand way saying what should be done on store level operation to achieve full compliance with applicable food safety legislation and in compliance with general food safety rules. The Manual is also representing an efficient tool for professional communication with governmental controllers, which are coming to control and audit store operation. ``Consumer Quality Index{\crqq} is the tool which is allowing to evaluate individual shops in the way which simulates customers expectations about quality, This given tool is utilizing for this purpose results of other controlling instruments and is designed to provide complex quality picture about individual stores as it would be evaluated by direct customers (quality environment in shops, quality of service in shops and quality of purchased products). ``Integrated Quality Database{\crqq} is the tool which is currently under development. The actual purpose if this tool is to shift Ahold from the existing reactive position when solving quality issues to the position of having pro-active approach. Pro-active approach will allow proactively allocate resource prior the actual quality issue or incident would develop.

Kľúčové slová

Ahold, management kvality, nástroje managementu kvality, maloobchodní řetězec, korporátní společenská zodpovědnost, konkurenčně tržní prostředí, politika kvality, provozní excelence, Food Safety Manual, Consumer Quality Index, Integrovaná Databáze Kvality, hodnocení prodejen, zákazník, pro-aktivní přístup

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 8. 2007

Identifikátor: 3568

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 9. 2007

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / odbor:
Economics and management / Enterprise Economics