Anylýza spokojenosti zákazníků ve vybrané firmě

Lucie Zábojníková

Bachelor's thesis

An Analysis of Customer Satisfaction in the Selected Company

Abstract:

Hlavním cílem bakalářské práce je analyzovat spokojenost zákazníků ve vybrané firmě. Zvolený problém byl řešen pomocí zpracování teoretických poznatků, které byly získány z odborné literatury, týkající se zákazníka, marketingového mixu, konkurence, SWOT analýzy, marketingového výzkumu. Dále byly zpracovány informace z odborné literatury zaměřené na typy kupních situací a stádia nákupního procesu. Teoretické závěry byly následně převedeny do praktické části, která byla zaměřena na spokojenost zákazníků v konkrétní společnosti. Data pro vyhodnocení spokojenosti zákazníků byla získána dotazníkovým šetřením. Dále byli charakterizováni hlavní konkurenti. V závěru práce byla firmě navrhnuta doporučení, která by měla vést ke zvýšení spokojenosti současných zákazníků a získání nových zákazníků. V práci byl vytvořen systém, pomocí kterého bylo majitelům umožněno zhodnotit spokojenost současných zákazníků. Výsledky této práce umožňují majitelům více se soustředit na oblasti, ve kterých zaostávají a získat tak nové zákazníky.

Abstract:

The main target of this bachelor thesis is to analyse customer's satisfaction in the selected company. Chosen problem was solved by processing of the theoretical knowledges which were gai-ned from reference books regarding customer, marketing mix, competition, SWOT analysis and marketing research. Next, the findings focused on the types of purchase situations and stages of purchasing process, revealed from reference books, were processed. Theoretical findings were then transformed into the practical part which was aimed at the customer's satisfaction in the particular enterprise. Data for evaluation of customer's satisfaction were acquired using the questionnaire survey. Next, the main competitors were characterised. In the end of this thesis, some recommendations, which should lead to the increase in current customer's satisfaction and to obtaining new ones as well, were proposed to the company. In the thesis, there was created a system using which owners were allowed to evaluate current customer's satisfaction. Results of this thesis enable to the owners to focus more on the fields in which they lag behind in order to obtain new customers.

Keywords

Zákazník, Marketingový výzkum, Komunikační mix, SWOT analýza, Konkurence

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 5. 2017

Thesis defence

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Management and Economics Specialization: Enterprise Management and Economics