Využití Mystery shoppingu při hodnocení maloobchodních služeb v prodejnách společnosti Lindt & Sprüngli CEE s.r.o.

Veronika Hájková

Bakalářská práce

The Use of Mystery Shopping in Evaluating Retail Services in the Stores of Lindt & Sprüngli CEE s.r.o.

Anotace:

Bakalářská práce se zaměřuje na využití metody mystery shopping při hodnocení kvality maloobchodních služeb. Cílem práce je analyzovat a zhodnotit kvalitu služeb ve vybraných prodejnách společnosti Lindt & Sprüngli CEE s.r.o. pomocí metody mystery shopping, která umožňuje získání přímého a objektivního pohledu zákazníka. Práce je rozdělena na dvě části, a to na teoretickou a praktickou. Literární rešerše shrnuje informace o marketingu, marketingu služeb a jeho kvalitě, potřebách zákazníka, typech marketingového výzkumu, a hlavně o metodě mystery shopping. Praktická část vychází z literární rešerše a popisuje provedení vlastního výzkumu. V jejím rámci je zahrnuta příprava, realizace a vyhodnocení výsledků z provedeného výzkumu a z toho vyplývající doporučení na zlepšení kvality poskytovaných služeb.

Abstract:

The bachelor's thesis focuses on the use of the mystery shopping method in the evaluation of the quality of retail services. The aim of the work is to analyze and evaluate the quality of services in selected stores of Lindt & Sprüngli CEE s.r.o. using the mystery shopping method, which enables obtaining a direct and objective view of the customer. The work is divided into two parts, theoretical and practical. The literature review summarizes information about marketing, service marketing and its quality, customer needs, types of marketing research, and especially about the mystery shopping method. The practical part is based on literature research and describes the implementation of own research. It includes the preparation, implementation, and evaluation of the results of the conducted research and the resulting recommendations for improving the quality of the services provided.

Klíčová slova

formulář, marketing, marketing služeb, marketingový mix, fiktivní zákazník, marketingový výzkum, mystery shopping, zákaznická zkušenost

Keywords

marketing research, mystery shopping, customer experience, mystery shopper, form, marketing, service marketing, marketing mix

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 3. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 5. 2024
• Vedoucí: Ing. Michal Prokop, Ph.D.
• Oponent: Tomáš Kozel, Ing.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program:
Podnikání a administrativa