Procesní model helpdesku

Petr Oláh

Bachelor's thesis

Help-desk process model

Anotácia:

Bakalářská práce se skládá z rešeršní a analytické části, která má za úkol seznámit čtenáře se základními procesy, úlohy a činnostmi oddělení IT Helpdesku v ČMSS. V rešeršní části jsou vysvětleny pojmy a zkratky používané v IT, které je potřeba znát pro orientaci v informačních a komunikační technologií. Dále jsou objasněny teoretické poznatky z oblasti systémů a procesního modelování. V analytické části jsou podrobněji popsány jednotlivé úkony Helpdesku, jejich analýza a následné vyhodnocení. Práce podrobněji seznamuje čtenáře s požadavkovým systémem, s kterým Helpdesk dennodenně pracuje a kde jsou vytvářeny, zadávány a následně uzavírány tikety. Tento systém je hlavní výkazní činností helpdesku, a proto se zde práce zaměřuje na procesní modely požadavků a vyhodnocuje je dohromady s dalšími úkony Helpdesku.

Abstract:

The bachelor's thesis is composed of a research part and analytic part. The analytic part should explain the basic processes, requests and activities of an IT help-desk department in ČMSS to the reader. In the research part there are explained terms an shortcuts used in IT which are essential for understanding information and communication technology. Further clarified theoretical knowledge of systems and process modeling. In the next part, the analysis, particular activities of the help-desk, their analysis and final evaluations are described. The bachelor's thesis explains its reader how the request system of the help-desk, in which tickets are created, assigned and solved, behaves. This request system is also the main report sheet of the IT help-desk's work. This is a reason why the work at help-desk is mainly focused on the processes of solving problems which are analyzed as well with the other activities of the IT help-desk.

Kľúčové slová

Helpdesk, Proces, Procesní modelování, Systém, IT/IS, Incident management, Požadavky, Software, Operátor, Zadavatel

Keywords

Helpdesk, Process, Process modeling, System, IT / IS, Incident management, Requirements, Software, Operator, The contracting authority.

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 3. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: doc. Ing. Vojtěch Merunka, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme / odbor:
Systems Engineering and Informatics / Systems Engineering