Návrh aplikácie interného IT Helpdesku

Alexandra Andiľová

Bakalářská práce

Návrh aplikace interního IT Helpdesku

Anotace:

Cílem bakalářské práce na téma: "Návrh aplikace interního IT Helpdesku", je, na základě teoretických požadavků daných odbornými standardy (především mezinárodní standard Information Technology Infrastructure Library -- ITIL a také Control Objectives for Information and related Technology -- COBIT) a požadavek IT managementu moderního výrobního podniku, navrhnout aplikaci interního IT Helpdesku za účelem podpořit v podniku podnikové řízení IT služeb -- IT Service Management. Abych dosáhla výše uvedeného cíle práce, věnovala jsem se nejprve studiu odborných standardů -- ITILu a CobiTu. Interní požadavky na funkcionalitu aplikace jsem získala prostřednictvím kontaktu s IT manažerem výrobního podniku. Na základě zdokumentovaných požadavků jsem na závěr vytvořila konkrétní návrh aplikace IT Helpdesk. První část práce je zaměřená na doporučení mezinárodně uznávanými odbornými standardy, kde jsem použila zejména charakteristiku procesů důležitých pro IT Service Management podle ITILu, a také pár teoretických podkladů pro tuto tématiku z pohledu CobiTu. Součástí této části práce jsou i na základě přímé komunikace s IT manažerem zdokumentované interní požadavky na funkcionalitu aplikace. Druhá část práce je výsledkem uvážení všech zdokumentovaných požadavků a obsahuje koncept navrhované aplikace IT Helpdesk. Samotná realizace návrhu aplikace IT Helpdesk je v rukou podniku. Výsledný návrh aplikace je podkladem pro příslušné interní IT vývojáře výrobního podniku nebo pro spolupracující dodavatelskou firmu, na základě kterého by měla softwérovou aplikaci vyvinout a následně implementovat. Bakalářská práce poukazuje na důležitost Řízení IT služeb v podniku a vyzdvihuje fakt, že využití těch nejlepších praktik z mezinárodních standardů ITIL a CobiT má obrovský vliv na efektivní řízení podnikové informatiky, dokonce i při návrhu podpůrných nástrojů, jakým je i IT Helpdesk. Práce je přínosem nejen pro konkrétní výrobní podnik, ale i pro další společnosti, které o uplatněné IT Service Management uvažují.

Abstract:

The target of this bachelor thesis, named "Proposition of application of internal IT Helpdesk", is to suggest an application of internal IT Helpdesk to support IT Service Management in the company by using theoretical requirements given by worldwide standards (preferring international standard Information Technology Infrastructure Library -- ITIL and Control Objectives for Information and related Technology -- CobiT) and requirements of IT management of modern manufacturing company. To reach mentioned target of the thesis, I focused on learning international standards - ITIL and CobiT. I gained internal requirements to functionality of application via contacting the IT manager of this manufacturing company. In conclusion I created specific proposition of application of internal IT Helpdesk based on documented requirements. First part of the work is focused on recommendations of internationally recognized standards where I did use especially characterisation of processes important for IT Service Management according to ITIL and a few theoretical basis for the theme according to CobiT. This part of the thesis also includes documented internal requirements to functionality of application based on direct communication with IT manager. Second part is result of considering of all documented requirements and consists a draft of suggested application of IT Helpdesk. Implementation of recommended application of IT Helpdesk is in company's hands. Final proposition of application of IT Helpdesk is the main base for relevant internal IT developers from manufacturing company or cooperating supply company. The bachelor thesis emphasizes the importance of IT Service Management in company and highlights the fact that using the best practices of international standards ITIL and CobiT has a huge impact on effective IT governance, even in case of the supporting tools such as IT Helpdesk. Work is beneficial not only for specific manufacturing company, but also for those companies that consider the use of IT Service Management.

Abstract:

Cieľom bakalárskej práce na tému: "Návrh aplikácie interného IT Helpdesku", je, na základe teoretických požiadaviek daných odbornými štandardmi (predovšetkým medzinárodný štandard Information Technology Infrastructure Library -- ITIL a tiež Control Objectives for Information and related Technology -- COBIT) a požiadaviek IT managementu moderného výrobného podniku, navrhnúť aplikáciu interného IT Helpdesku za účelom podporiť v podniku podnikové riadenie IT služieb -- IT Service Management. Aby som dosiahla vyššie uvedený cieľ práce, venovala som sa najskôr štúdiu odborných štandardov -- ITILu a CobiTu. Interné požiadavky na funkcionalitu aplikácie som získala prostredníctvom kontaktu s IT manažérom výrobného podniku. Na základe zdokumentovaných požiadaviek som na záver vytvorila konkrétny návrh internej aplikácie IT Helpdesk. Prvá časť práce je zameraná na odporučenia medzinárodne uznávanými odbornými štandardmi, kde som použila najmä charakteristiku procesov dôležitých pre IT Service Management podľa ITILu, a tiež pár teoretických podkladov pre túto tematiku z pohľadu CobiTu. Súčasťou tejto časti práce sú aj na základe priamej komunikácie s IT manažérom zdokumentované interné požiadavky na funkcionalitu aplikácie. Druhá časť práce je výsledkom uváženia všetkých zdokumentovaných požiadaviek a obsahuje koncept navrhovanej aplikácie IT Helpdesk. Samotná realizácia návrhu aplikácie IT Helpdesku je v rukách podniku. Výsledný návrh aplikácie je podkladom pre príslušných interných IT vývojárov výrobného podniku alebo pre spolupracujúcu dodávateľskú firmu, na základe ktorého by mala softwérovú aplikáciu vyvinúť a následne implementovať. Bakalárska práca poukazuje na dôležitosť Riadenia IT služieb v podniku a vyzdvihuje fakt, že využitie tých najlepších praktík z medzinárodných štandardov ITIL a CobiT má obrovský vplyv na efektívne riadenie podnikovej informatiky, dokonca aj pri návrhu podporných nástrojov, akým je aj IT Helpdesk. Práca je prínosom nielen pre konkrétny výrobný podnik, ale aj pre ďalšie spoločnosti, ktoré o uplatnení IT Service Managementu uvažujú.

Klíčová slova

CobiT, IT Helpdesk, IT Service Management, ITIL

Keywords

IT Helpdesk, IT Service Management, CobiT, ITIL

Klíčová slova

CobiT, IT Helpdesk, IT Service Management, ITIL

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 2. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 8. 2011
• Vedoucí: Libor Gála
• Oponent: Vladimír Jančuška

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika