Metodika šetření spokojenosti občanů se službami poskytovanými Městským úřadem v Uherském Hradišti

Bc. Lenka Němečková

Master's thesis

Methodology for Surveying Citizen's Satisfaction with Services Provided by the Municipality of Uherské Hradiště

Abstract:

Diplomová práce je zaměřena na vytvoření metodiky šetření spokojenosti se službami po-skytovanými Městském úřadem v Uherském Hradišti. Teoretická část obsahuje vysvětlení základních pojmů, jako jsou veřejný sektor, veřejná správa a veřejné služby. Také podrobně rozebírá pojem spokojenost občanů se službami veřejné správy. Dále popisuje metody marketingového výzkumu a metody sběru primárních dat. Podrobněji se zaměřuje na popis dotazníkového šetření a pojmu mystery client. Na začátku praktické části je představen Městský úřad v Uherském Hradišti a popsány činnosti vybraných odborů. Dále je vytvořena metodika šetření spokojenosti se službami Městského úřadu. Na základě této metodiky je provedeno šetření spokojenosti se službami Městského úřadu. V souvislosti s výsledky šetření spokojenosti jsou na konci praktické části práce zpracovány návrhy a doporučení.

Abstract:

This thesis focuses on creating a methodology for surveying citizen's satisfaction with services provided by the municipality of Uherské Hradiště. The theoretical part presents and defines basic terms, such as public sector, public administration and public services. Moreover, it deals with the term citizen's satisfaction with public services in more detail. It furthermore describes the methodology of marketing research and primary data collection. Finally, it describes the questionnaire and the expression "mystery client". At the beginning of the practical part, I present the municipality of Uherské Hradiště and describe the activities and competences of selected departments. Then, a methodology for surveying the satisfaction with services of the municipality is created, and based on this methodology, the satisfaction with services of the municipality is surveyed. At the end of the practical part, suggestions and recommendations are put forward according to the results of the survey.

Keywords

veřejná správa, veřejné služby, spokojenost občanů se službami veřejné správy, marketingový výzkum, dotazníkové šetření, mystery client.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 4. 2017

Thesis defence

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Master programme / field:
Economic Policy and Administration / Public Sector Administration and Regional Development