Loajalita zákazníků internetových obchodů

Jonatan Šumavský

Diplomová práce

Customers Loayalty in E-commerce

Anotace:

Cílem této diplomové práce je nalezení faktorů, které přispívají k loajalitě zákazníků na internetu. V aplikační části práce je cílem nalézt tyto faktory u konkrétního internetového obchodu Úžasnédárky.cz. Pro nalezení těchto faktorů je ve výzkumu použita metodika komunitního výzkumu pro cílovou skupinu zákazníků obchodu. Dále práce stručně pojednává o vývoji a historii internetu, který umožnil vznik online obchodování, loajalitě obecně a loajalitě v prostředí internetu. Ve výsledcích výzkumu který byl prováděn v rámci této diplomové práce je překvapivé, jak zdánlivě prosté faktory jako jsou rychlá a vstřícná komunikace, dodržení dohodnutých podmínek nebo rychlost dodání zboží mohou výrazně přispět k loajalitě zákazníků a někdy dokonce představovat samotnou konkurenční výhodu pro společnost.

Abstract:

The objective of this thesis is to find those factors that help create customers loyalty in E-commerce. In the application part of this thesis the objective is to those factors for a specific E-commerce store Úžasnédárky.cz. To find these factors in this thesis we used community research methodology applied to the target group. This thesis also describes the evolution and history of the internet which allowed the birth of E-commerce. It also describes the phenomenon of loyalty and its specifics in online world. Some of the results of this thesis might be surprising, such as that seemingly trivial factors, such as prompt communication and its quality, compliance of an agreement or fast delivery of goods can dramatically increase customers loyalty and sometimes can even be a competitive advantage for the company.

Klíčová slova

Loajalita na internetu, Loajalita, Internetové obchodování, Komunitní výzkum

Keywords

Loyalty, Online Customer Loyalty

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 2. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 2. 2016
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Václav Stříteský

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management