Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizaci veřejného sektoru

Bc. Markéta Ondráčková, DiS.

Bakalářská práce

Measurement of Citizens Satisfaction with Public Sector Services as Integral Part of Quality Management in Public Sector Organizations

Anotace:

Předmětem bakalářské práce je měření spokojenosti občanů s veřejnými službami poskytovanými Okresní správou sociálního zabezpečení v Jihlavě jako součást řízení kvality v organizaci veřejného sektoru. První teoretická část prezentuje výchozí teoretické poznatky týkající se veřejných služeb, systémů řízení jejich kvality a spokojenosti zákazníků/klientů. V druhé praktické části jsou prezentovány výsledky provedeného empirického výzkumu a jsou dány návrhy ke zlepšení.

Abstract:

The topic of my work is a measuring citizen’s satisfaction with public services given from the social security office in Jihlava as a part of leading quality in an public sector organisation. The first theoretical part of my work is focused on theoretical knowledge concerns public services, systems leading their quality and customer’s/client’s satisfaction. The second practical part presents results of an empiric research and there are given subjects for improvement.

Klíčová slova

Veřejný sektor, veřejné služby, kvalita veřejných služeb, spokojenost zákazníků/klientů, měření spokojenosti občanů, dotazník, public sector, public services, quality of public services, customer’s/client’s satisfaction, measuring citizen’s satisfaction, questionnaire.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 6. 2007

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 9. 2007
• Vedoucí: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa