Úředník očima klienta

Bc. Pavel Hamáček

Diplomová práce

A clerk through the eyes of a client

Anotace:

Diplomová práce „Úředník očima klienta“ posuzuje významné aspekty ovlivňující vztahy mezi úředníky a jejich klienty. Úvodní kapitoly pojednávají o prostředí veřejné správy, kde vedle normativních předpokladů hrají významnou roli také morální a etické aspekty. Následující kapitoly jsou věnovány oblastem ovlivňujícím komunikační procesy mezi úředníky a klienty. Popisované děje mají přímý vliv na veřejné mínění a image úředníků. Praktická část práce zahrnuje reálné poznatky o aktivitách úřadů veřejné správy při měření klientské spokojenosti. Její součástí je uskutečněný empirický výzkum a interpretace výsledků.

Abstract:

The diploma work "A clerk through the eyes of a client " reviews the significant aspects which influence the relationships between clerks and their clients. The opening chapters deal with the evironment of the public administration where aside from the transient presumptions the main role is also played by moral and ethical facets. The following chapters are devoted to the fields with influence on communication processes between clerks and clients. The described processes have a direct impact on public opinion and clerks´ image. The practical part of the presentation includes real knowledge on activities of the authorïties of public administration during the observation of client´s contentment. One part of it is a realized empirical research and interpretation of the results.

Klíčová slova

Úředník, veřejná správa, klient, služba veřejnosti, byrokracie, etický kodex, veřejné mínění, Clerk, public management, client, public service, bureaucracy, ethics code, public

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 6. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 9. 2009
• Vedoucí: Ing. Lada Heydová
• Oponent: Ing. Jarmila Beránková, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa