Marketing policy in the tourism sector in times of terror

Bahri Beqiri

Doctoral thesis

Abstract:

Tato práce se zabývá tématem krizového řízení v cestovním ruchu. Současná vědecká literatura nabízí mnoho informací o fázích před krizí a během ní, ale nevěnuje se dostatečná pozornost fázím následujícím po krizích. Hlavním cílem této disertační práce je proto určit vhodná opatření, která by měly subjekty v cestovním ruchu přijmout ve fázi po krizi. Zvláštní důraz je kladen na komunikační řetězec, což znamená tok informací od provozovatele služeb v cestovním ruchu přes cestovní kancelář k zákazníkovi na konci řetězce. Na základě primárních údajů jsou identifikována použitá komunikační schémata a je navrženo jejich přizpůsobení v případě krize způsobené teroristickými útoky. Výsledkem výzkumu je vytvoření pokynů pro cestovní kanceláře a cestovní kanceláře, jak zlepšit jejich pokrizovou komunikaci v případě krize způsobené teroristickým útokem. Částečným cílem práce je ukázat ekonomický vliv mezinárodního terorismu na cestovní ruch. Teoretická část proto vysvětluje zejména produkt cestovního ruchu a poptávku po cestovním ruchu a terorismusje popsán z různých hledisek na základě současné literatury. Následně je popsán trh v odvětví cestovního ruchu v době krize a samotné krizové řízení. Je zkoumána vhodnost vybraných marketingových nástrojů, zejména komunikační politiky, a jejich účinnost ve fázích krize ohrožujících existenci. Dalším dílčím cílem této studie je zjistit, do jaké míry je možné bojovat proti krizi vhodným krizovým řízením a jaký druh pokrizového řízení je zapotřebí, a to na základě přehledu literatury a odborných rozhovorů. Ukazujeme, že jedna část krizového řízení cestovní kanceláře se týká politiky v oblasti vztahů s veřejností nebo komunikace. Spolupráce s cestovními kancelářemi a médii podporuje pochopení povahy cestovního ruchu a zavedení opatření ke zlepšení image turistické destinace. Zohlednění obav a strachu zákazníků a snížení vnímaného rizika jsou ústředními body pro zvýšení pocitu bezpečí a s tím důležitou součástí budování obrazu destinace.

Abstract:

This work deals with the topic of crisis management in the torism industry. The current scientific literature offers a lot of information about the phases before and during a crisis, but insufficient attention is paid to the after-crisis stages. Therefore, the main objective of this dissertation is to identify appropriate measures to be taken by tour operators in the post crisis stage. Special focus lies on the communication chain, which means the flow of information from tour operators over travel agency to the customer at the end of the chain. Based on primary data, there are identified the used schemes of communication and their adaption in case of crisis caused by terroristic attacks. The result of the research is creation of a guideline for tour operators and travel agencies how to improve their post-crisis communication in case of a crisis caused by a terroristic attack. A partial goal of the thesis is to show the economic influence of international terrorism on tourism. Therefore, the theoretical part particularly explains the tourism product and the demand for tourism, and the terrorism itself is reflected from different points of view, based on the current literature. After that marketing activities of the tourism branch in times of crisis and the crisis management itself are introduced. The suitability of selected marketing tools, especially communication policy, and their effectiveness in existence-threatening stages of a crisis are examined. Another partial goal of this study is to what extent it is possible, to fight crisis with a suitable crisis-management and what kind of after-crisis management is needed, on the basis of a literature review and expert interviews. We show that one part of the crisis management of a tour operator concerns the public relations or communications policy. Cooperation with the travel agencies and the media promote an understanding of the nature of tourism and introduction of measures to improve the image of a tourist destination. To take the fears and sorrows of the customers and to equalize the risk perception are central points to increase the safety feeling and with that an important part of the image building.

Keywords

Krizové řízení, Cestovní ruch, Provozovatel služeb cestovního ruchu, Krizová komunikace, Cestovní kancelář

Keywords

Tourism, Tour Operator, Crisis Communication, Travel Agency, Crisis Management

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 5. 2022

Thesis defence

• Supervisor: prof. Ing. Lubor Lacina, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Business Management and Economics