Řízení kvality služeb

Bc. Michal Podskalský

Diplomová práce

Service quality management

Anotace:

Diplomová práce na téma ,,Řízení kvality služeb" se zabývá hodnocením kvality služeb, které poskytuje zimní stadion v Berouně a následné zvyšování této kvality, aby se zvýšila spokojenost spotřebitelů těchto služeb, kterými jsou převážně hokejisté z Berouna a okolí.Cílem práce je navrhnout opatření, která povedou ke zvyšování kvality služeb. Tyto opatření jsou navrženy na základě průzkumu, který se uskutečnil za pomoci pozorování, řízených rozhovorů a dotazování.Úvodní část práce se věnuje teoretickým východiskům, které jsou základ pro vypracování dalších částí diplomové práce. Vlastní práce se věnuje finanční analýze podniku. Dále je zde vyhodnocena vytíženost zimního stadionu a návštěvnost veřejného bruslení a školy bruslení, která je následně porovnávána s největším konkurentem, kterým je zimní stadion v Hořovicích. Jako stěžejní část výzkumu byl zvolen řízený rozhovor, doplněný o dotazníkové šetření. Na základě získaných teoretických poznatků, použitých analýz a provedených výzkumů bylo navrženo několik opatření, díky nimž by se měla zvednou celková kvalita nabízených služeb na berounském zimním stadionu.

Abstract:

The diploma thesis,, Quality Management Services "deals with the quality of services provided by the ice stadium in Beroun and subsequent raising of quality in order to increase the satisfaction of consumers of these services, which are mostly hockey players from Beroun and its surroundings.The aim is to propose measures that will lead to improving the quality of services. These measures are designed on the basis of research, which was carried out with the aid of observations, structured interviews and questioning.The opening part is devoted to theoretical bases, which are the basis for the development of other parts of the thesis. Own work focuses on the financial analysis of the company. Then there is the evaluated occupancy of the ice hockey stadium and the attendance of public skating and skating school, which is then compared to the largest competitor, which is the ice stadium in Hořovice. As a crucial part of the research was selected controlled interview, supplemented by questionnaire. On the basis of theoretical knowledge, analysis and applied research has been proposed several measures that should raise the overall quality of services offered at Beroun ice stadium.

Klíčová slova

řízení kvality, služby, kvalita, kvalita služeb, marketing služeb, marketingový výzkum, zimní stadion, řízení

Keywords

quality management, service, management, quality, service quality, marketing of services, marketing research, ice stadium

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Josef Kříž, CSc.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná správa a regionální rozvoj