Spokojenost zákazníků v oblasti maloobchodu

Bc. Eva Řechtáčková

Diplomová práce

Customer satisfaction in retail

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na činnost obchodního řetězce Lidl. Mapuje okruh poskytovaných služeb, nabídku sortimentu a především spokojenost zákazníků. Teoretická část práce vymezuje východiska spokojenosti zákazníků, uvádí informace týkající se modelů, metod, atributů spokojenosti a měření zákaznické spokojenosti a loajality v obecné rovině. Praktická část přibližuje stručný historický vývoj společnosti Lidl, charakterizuje jeho expanzi do českých regionů a následné vývojové změny v českých poměrech. Dále popisuje strategii v oblasti nákupní aktivity a motivaci zákazníků a ověřuje faktory ovlivňující zákaznickou spokojenost. Analýza míry spokojenosti zákazníků vychází ze skutečností zjištěných dotazníkovým šetřením, provedeného formou elektronického sběru dat včetně charakteristiky souboru respondentů. Na základě výsledků provedené analýzy byly provedeny návrhy na opatření vedoucí ke zvýšení zákaznické spokojenosti.

Abstract:

The thesis is focused on the activities of the chain Lidl. It maps the range of services provided, product range and mainly customer satisfaction. The theoretical part of the thesis defines the foundation of customer satisfaction, provides information about models, methods, attributes of satisfaction and measurement of customer satisfaction and loyalty in general. The practical part explains the brief historical development of Lidl, characterizes its expansion into the Czech regions and subsequent developmental changes in the Czech conditions. It also describes the strategy in the area of purchasing activity and motivation of customers and verifies factors influencing customer satisfaction. The analysis of the level of customer satisfaction is based on the findings of the questionnaire survey conducted in the form of electronic data collection, including the characteristics of the respondent group. Based on the results of the analysis have been made proposals for measures to increase customer satisfaction.

Klíčová slova

atributy spokojenosti, diferenční analýza, dotazníkové šetření, loajalita zákazníků, modely a měření spokojenosti, spokojenost zákazníků, SWOT analýza

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Jozefína Simová, Ph.D.

Technická univerzita v Liberci

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika - Marketing podniku