Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků

Bc. Kateřina Caklová

Bakalářská práce

Models of measurement and improving customers satisfaction

Anotace:

Cílem bakalářské práce je prezentace modelů měření spokojenosti zákazníků a metody pro zlepšování spokojenosti zákazníků nazývané marketingový mix, dále vymezuje obecné pojmy a popisuje jak zvýšit a rozvíjet vztahy se zákazníky. Ze získaných informací popsaných v teoretické části a čerpáním z praxe při procesu zpětné vazby k zákazníkovi modelem dotazování na konkrétním podniku Domanský s.r.o., vyplývá nastavení spolupráce firem, konkrétně importéra a výzkumné agentury IPSOS s.r.o. s licencovanými koncesionáři za účelem odlišení se od neautorizovaných prodejců a dodržování standardů plnění prodeje a poskytování služeb zákazníkům stanovené importérem. Zpětná vazba popisuje proces dotazování a komunikaci s naším zákazníkem. Bylo vynaloženo nemalé úsilí k získání dat a shromažďování reálných odpovědí od zákazníka, která jsou cenným sdělením a časově náročným procesem pro obě strany. Získané výpovědi od zákazníka jsou pro firmy stěžejní, přesto ne vždy však přesně vypovídající. Dále proces metody dotazování popisuje vyhodnocování, porovnání dosažených dat oproti stanovenému plnění, návrh pro zlepšení a získané postřehy z praxe, jako je např. komunikace napříč firmou, individuální přístup k zákazníkovi i to, že není možné ovlivnit momentální rozpoložení respondenta při důležité zpětné vazbě, jakož i to, že zákazník nemá zájem sdílet svůj názor. Výsledná data slouží nejen pro vrcholový management k dalšímu plánování, ale také pro vyplácení bonusů koncesionáři a následným odměnám svým zaměstnancům. Motivační bonusy vedou ke zvyšování plnění stanovených cílů. V mé bakalářské práci uvádím co vše je potřeba podstoupit, aby firma získala zpětnou vazbu od zákazníka, která je důležitá v každém podnikání a rozhodování o tom, jakým směrem se vydat při zlepšování výkonnosti své firmy, procesů, projektů a spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is presenting models of customer satisfaction measurement and methods for improving customer satisfaction called marketing mix, also defines general concepts and describes how to increase and develop relationships with customers. According to the collected information desribed in the theoretical part of the study and base on the experience of the feedback process to the customer in the model of questioning to presents a particular company Domanský Ltd., setting the cooperation between companies, namely the importer and the research agency IPSOS Ltd. with licensed concessionaires in order to differentiate from unauthorized dealers and observing the standards of performance of sales and providing services to customers set by the importer. The feedback describes the process of questioning and communication with our customer. A lot of effort was made to obtain data and gather real responses from the customer which is valuable information and a time-consuming process for both sides. The answers we got from customers are crucial for companies although not truer. Then the process describes the evaluation, comparison of obtained data compared to the given performance standards, a proposal for improvement, and Result gained from practice, such as communication across the company, individual approach to customers and also the fact that it is not possible to influence the current mood of the respondent during an important feedback, as well as the customer is not want to share his opinion. The resulting data are not only serving for top management for further planning, but also for paying out bonuses to the concessionaires and then rewarding its employees. Incentive bonuses lead to increasing achieving of the appointed goals. In my bachelor thesis I mention what is necessary to do to recieve customers feedback and which is important in every business and decision-making on which way to go about improving the performance of your business, processes, projects and customers satisfaction.

Klíčová slova

Zákazník, modely měření, zlepšování spokojenosti zákazníků, systém managementu kvality, index spokojenosti zákazníka, související. Customer, models of measurement, improving customers satisfaction, Quality Management System, European Customer Safisfaction Index, related.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 7. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 8. 2017
• Vedoucí: Ing. Pavel Babka, MBA
• Oponent: Ing. Patricia Jakešová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance