Bankový personál ako nástroj diferenciácie bankových inštitúcií

Bc. Iveta Pohrancová

Master's thesis

Bank personnel as a tool of bank institutions differentiation

Abstract:

The Dissertation focuses on the analysis of bank personnel as a tool of banking institutions differentiation in an environment of two retail banks. The first chapter focuses on processing of theoretical knowledge of banking personnel with emphasis on stating knowledge related to the classification of bank staff, management of bank employees and their active approach to the client. The second chapter analyses the bank personnel in an environment of VUB bank and Prima bank. The analysis is devoted to categorization of bank employees, their selection, recruitment and training and also to processes using elements of CRM systems and principles of communication and dealings with clients. The second chapter also contains a survey in an environment of particular branches of analyzed banks, focusing on bank personnel. The third chapter provides suggestions and recommendations based on analysis carried out and on a survey of VÚB bank and Prima bank.

Abstract:

Diplomová práca sa zameriava na analýzu bankového personálu ako nástroja diferenciácie bankových inštitúcií v prostredí dvoch retailových bánk. Prvá kapitola je zameraná na spracovanie teoretických poznatkov bankového personálu so zameraním na uvedenie poznatkov týkajúcich sa kategorizácie bankových pracovníkov, manažmentu riadenia zamestnancov banky a ich aktívneho prístupu ku klientovi. Druhá kapitola analyzuje bankový personál v prostredí Všeobecnej úverovej banky a Prima banky. Analýza sa podrobnejšie venuje kategorizácii pracovníkov, ich výberu, prijímaniu a vzdelávaniu, taktiež procesom využívajúcim prvky CRM systémov a princípom komunikácie a jednania s klientmi. Súčasťou druhej kapitoly je aj prieskum realizovaný v prostredí konkrétnych pobočiek analyzovaných bánk so zameraním na bankový personál. Tretia kapitola prináša návrhy a odporúčania na základe realizovanej analýzy a prieskumu pre VÚB banku a Prima banku samostatne.

Keywords

marketingový mix služieb, personál v bankovníctve, kategorizácia pracovníkov, funkcie bankových pracovníkov, pracovníci prvej línie, riadenie zamestnancov banky, školenie zamestnancov, riadenie vzťahov so zákazníkmi, CRM, jednanie s klientom. marketing mix of services, personnel in banking, classification of bank employees, bank stuff functions, frontline workers, bank personnel management, bank personnel training, customer relationship management, dealing with clients.

Language used: Slovak

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 5. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 29. 5. 2012
• Supervisor: doc. Ing. Zdenka Musová, PhD.
• Reader: Ing. Valér Demjan, PhD.

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Master programme / field:
Economics and Management / Finance