Modelování činnosti Helpdesk v prostředí ITIL

Ing. Tomáš Mysliveček

Bachelor's thesis

Process Modelling for Incident Management with Utilising ITIL

Anotácia:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na analýzu aplikace Helpdesk pro správu incidentů podle metodiky ITIL. První část přináší obecné informace o metodice ITIL, zejména pak procesu pro správu incidentů. Druhá část přináší návrh procesů fungování Helpdesku a případovou studii nasazení aplikace Helpdesk ve společnosti. Na konci práce je krátké doporučení pro malé a střední podniky.

Abstract:

Scope of the bachelor work is analyzing of Helpdesk application for Incident Management described in IT Infrastructure Library (ITIL). The first part gives you an overview of the ITIL framework especially about Incident Management process. The second part contains concept of Helpdesk operation and case study for implementing of Helpdesk into a company. There is short recommendation for SMB market at the end of the bachelor work.

Kľúčové slová

Helpdesk, ITIL, incident management, Service Desk

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 3. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 9. 2009
• Vedúci: doc. Ing. Bohumil Miniberger, CSc.
• Oponent: Ing. Václav Šebek, CSc.

Banking Institute/College of Banking

Bachelor programme / odbor:
Banking / Information Technologies