Zhodnocení kvality služeb pomocí metody Mystery shopping

Bc. Michaela Kašáková

Diplomová práce

Quality Rating of Services Using the Mystery Shopping Method

Anotace:

Tato diplomová práce je zaměřena na zhodnocení kvality služeb za pomoci mystery shoppingu. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy z oblasti služeb a marketingového mixu služeb. Dále je charakterizován mystery shopping, jeho druhy, utajený zákazník, hostinská činnost a franšízing. Vlastní práce se skládá ze dvou částí. První část je založena na dotazníkovém šetření, ve kterém bylo zjišťováno, jaká kritéria jsou pro zákazníky při návštěvě restaurace důležitá. Na základě výsledků šetření byly jednotlivým kritériím přiděleny váhy dle jejich důležitosti pro zákazníky. V druhé části vlastní práce byl realizován mystery shopping a jeho výsledky vyhodnoceny. Následně byly tyto výsledky srovnány s přidělenými váhami a navrhnuta doporučení pro zlepšení poskytovaných služeb.

Abstract:

This thesis is focused on the evaluation of quality of services with mystery shopping.The theoretical part of the thesis defines basic terms from the area of services and marketing mix of services. Furthermore, mystery shopping is characterized, its types, the secret shopper, catering services, and franchising.The practical part of the thesis is composed of two parts. The first part is based on the questionnaire investigation of restaurant customers’ important criteria. Based on the results of the investigation were assigned weights to the individual criteria according to their importance for the customers. In the second part of the work was carried out mystery shopping itself and its results were evaluated. These results were then compared with the assigned weights and recommendations for the improvement of the services provided were proposed.

Klíčová slova

kritéria, kvalita služeb, marketing, důležitost, marketingový mix, mystery shopping, restaurace, váhy, zákazník

Keywords

criteria, quality of services, marketing, marketing mix, mystery shopping, restaurants, scales, customer, importance

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 3. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Daniela Šálková, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa