Metodika měření a vyhodnocování spokojenosti klientů v Domově důchodců Dolní Cetno

Ing. Marcela Vazačová

Diplomová práce

Customer Satisfaction Measurement and Evaluation Methodology in Rest of Dolní Cetno.

Anotace:

Tato diplomová práce pojednává o transformaci systému managementu jakosti, který splňuje požadavky normy ČSN ISO 9001:2000. Zabývá se hodnocením spokojenosti klientů ve službách,především hodnocení spokojenosti klientů v Domově důchodců Dolní Cetno u Mladé Boleslavi, hodnocení spokojenosti seniorů a zdravotně postižených občanů. Práce vymezuje základní podmínky a postup nezbytný pro realizaci tohoto záměru.V diplomové práci je provedena analýza současného stavu v Domově důchodců Dolní Cetno u Mladá Boleslavi, z hlediska managementu jakosti.Zvláštní pozornost je věnována návrhu metodiky hodnocení spokojenosti klientů. Cílem diplomové práce je uplatnění nových poznatků v Domově důchodců, lepší komunikativní schopnosti se zákazníky,možnost řešení nestandardních situací ve službách,vstřícný pohled pro pracovníky těchto služeb.

Abstract:

This master thesis deal with a transformation of a quality management system which fulfils the requirements of the norm CSN ISO 9001:2000. It deals with evaluation of client satisfaction in area of services, above all then with satisfaction evaluation in Rest home of Dolni Cetno near Mlada Boleslav, with evaluation of satisfaction of elderly and handicapped citizens. The thesis defines basic conditions and procedure necessary in order to implement such an intention. In this thesis, an analysis of the current situation from the standpoint of quality management in Rest home of Dolni Cetno near Mlada Boleslav is being performed. Special attention is given to the proposal of customer evaluation method. The goal of this thesis is usage of new pieces of knowledge in Rest home and improved communication abilities with customers, possibility of solutions in nonstandard situations in the area of services, accommodating view for workers of these services.

Klíčová slova

zákazníci, klienti, neustálé zlepšování, procesní přístup, řízení jakosti, pečovatelské služby, domov důchodců, systémy managementu jakosti, ČSN EN ISO 9000, 2001 Systémy managementu jakosti (zákony, zásady a slovník), ČSN EN ISO 9004, 2001 Směrnice pro zlepšení výkonnosti, ČSN EN ISO 9001, 2001 Systémy managementu jakosti – požadavky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Radim Flegl, Ph.D.
• Oponent: Ing. Theodor Beran, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance