Emoční inteligence a osobnost prodejců call centra ve vztahu k jejich pracovnímu výkonu

Bc. Gabriela SMOLKOVÁ

Diplomová práce

Emotional intelligence and call center staff personality in relation to their performance

Anotace:

Cílem diplomové práce bylo prozkoumat potenciální vliv emoční inteligence a vybraných osobnostních charakteristik na pracovní výkon prodejců call centra. Pracovní výkon je v našem pojetí průměrný počet uzavřených smluv za den. Pro řešení výzkumných cílů jsme využili smíšený výzkumný design, z testových metod jsme použili Test emoční inteligence MSCEIT, NEO pětifaktorový osobnostní inventář NEO-FFI a Olomouckou škálu zjevné integrity, dále jsme pracovali s ohniskovou skupinou a individuálními rozhovory využitím metody zakotvené teorie. Sběr dat proběhl metodou účelového výběru přes instituci, se kterou jsme navázali spolupráci. Významnými výsledky jsou signifikantní korelace mezi pracovním výkonem a schopností využití emocí a také pracovním výkonem a morálním cítěním. Významnost těchto vztahů potvrdili respondenti individuálních rozhovorů. Využití emocí se odráží zejména ve vytváření představ, orientaci na potřeby a rovnocenné komunikaci s klientem. Morální cítění má prostřednictvím kvalitních služeb, zájmu o klienta a upřímnosti pozitivní dopad na budování stálé klientely. Účastníci ohniskové skupiny popisují vysoce výkonného prodejce jako workoholika a soutěživého jedince.

Abstract:

The goal of diploma thesis was to analyze potential influence of emotional intelligence and certain personal characteristics on job performance of call center stuff. Job performance is in our conception set as an average number of contracts per day. To solve our research objectives we used mixed research design and as a test method we used The Intelligence Test MSCEIT, NEO Five Factor Inventory and The Olomouc Over Integrity Scale. Furthermore, we used Grounded Theory while working with focus group and doing individual interviews. Purposive sampling was chosen to collect data and we established cooperation with one institution in order to achieve that. Significant outcome is correlation between job performance and the ability to use emotions and also between job performance and moral sense. The significance of these relationships was confirmed by respondents of individual interviews. The use of emotions is reflected mainly in creating ideas, focusing on needs and communication with clients. Moral sense has a positive impact on building a regular client through quality services, interest in the client and sincerity. Participants in focus group describe efficient seller as a workaholic and competitive individual.

Klíčová slova

pracovní výkon, emoční inteligence, osobnost, integrita

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 3. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: PhDr. Martin Seitl, Ph.D.

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Psychologie / Psychologie