Vedení zaměstnanců call centra vybrané společnosti

Bc. Nikola Marešová

Master's thesis

Leadership in a selected company call center

Abstract:

Diplomová práce má za cíl identifikovat klíčové faktory motivace zaměstnanců call centra ve firmě TELOMAR, s. r. o. Dílčím cílem je vysvětlit problematiku vedení lidí v kontextu manažerských funkcí, charakterizovat call centrum firmy TELOMAR, s. r. o. z hlediska personálních činností a vedení lidí, dále zjistit přístup team leadera k vedení lidí v daném call centru, zjistit pohled zaměstnanců na vedení lidí v call centru a ověřit závislost mezi vybranými kvalitativními znaky. S ohledem na vytyčený cíl byly komparovány teoretické poznatky z oblasti vedení lidí a dále byl zrealizován rozhovor s team leaderem call centra za účelem zjištění jeho přístupu k vedení lidí. Následně bylo uskutečněno dotazníkové šetření mezi operátory z důvodu zjištění jejich pohledu na vedení lidí v call centru. Kromě toho bylo provedeno také statistické testování tří hypotéz ohledně závislosti mezi vybranými kvalitativními znaky z oblasti zpětných vazeb a motivace. Bylo zjištěno, že mezi klíčové faktory motivace zaměstnanců call centra firmy TELOMAR, s. r. o. patří možnost práce na homeoffice, finanční odměna a pozitivní zpětné vazby. Naopak mezi faktory snižující motivaci se řadí nemožnost jednoduchého dohledání postupu, negativní zpětné vazby a zapojení celý den na telefonní lince. Za účelem zlepšení stavu vedení lidí v call centru bylo firmě TELOMAR, s. r. o. doporučeno především zavedení „one to one“ rozhovorů, poskytování více pozitivních zpětných vazeb, eliminace demotivujících faktorů a dát zaměstnancům více možností, jak získat příplatky a finanční bonusy.

Abstract:

The aim of the thesis is to identify the key factors of motivation of call center employees in the company TELOMAR, s. r. o. A partial goal is to explain the issue of leadership in the context of managerial functions, characterize the call center of the company TELOMAR, s. r. o. in terms of personnel management and leadership, to ascertain the team leader's approach to leadership in the mentioned call center, to ascertain the employees' perspective on leadership in the call center, and verify the statistical dependence between selected qualitative features. In line with the defined goal, theoretical knowledge in the terms of leadership was compared, and an interview with the team leader was conducted to ascertain his approach to leadership. Subsequently, a questionnaire survey was carried out among operators to ascertain their perspective on leadership in the call center. Additionally, statistical testing of three hypotheses regarding the dependence between selected qualitative features from the field of feedback and motivation was conducted. It was found that among the key motivational factors for call center employees of TELOMAR, s. r. o., include the possibility of homeoffice, financial rewards, and positive feedback. Conversely, factors reducing motivation include the inability to easily find procedures, negative feedback and calling all day. In order to improve the state of leadership in the call center, it was recommended to TELOMAR, s. r. o. to introduce "one to one" interview, provide more positive feedback, eliminate demotivating factors, and give employees more opportunities to earn financial bonuses.

Keywords

Vedení lidí, Styly vedení, Komunikace, Lidské zdroje, Motivace, Odměňování zaměstnanců, Call centrum, TELOMAR, s. r. o.

Keywords

Leadership, Styles of leadership, Communication, Human resources, Motivation, Employee compensation, Call center, TELOMAR, s. r. o.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 3. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 29. 5. 2024
• Supervisor: Ing. Lucie Vokáčová, Ph.D.
• Reader: Lukáš Novotný, externi

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Master programme:
Podnikání a administrativa