Vliv brand experience a brand love na šíření doporučení

Bc. Veronika Šupová

Master's thesis

The influence of retail brand experience and brand love on word-of-mouth

Abstract:

Tato diplomová práce se zabývá chováním spotřebitele na trhu retailingových (maloobchodních) řetězců v rámci zákaznické zkušenosti se značkou a osobním vztahem ke značce. Zkoumá vliv právě zákaznické zkušenosti a osobního vztahu ke značce na šíření ústního doporučení. Cílem této diplomové práce je navrhnout doporučení pro maloobchodníky. Práce využívá primární data prostřednictvím kombinace kvalitativního a kvantitativního výzkumu, a to za pomoci hloubkových rozhovorů (n = 20) a pomocí dotazníkového šetření (n = 229). Z výsledků vyplývá, že více než polovina respondentů má svoji oblíbenou značku, které dává přednost, a má se svojí oblíbenou značkou spojeny pouze pozitivní pocity. Prokazatelně nejdůležitějším faktorem pro oblibu značky je osobně ověřená kvalita značky a jejích produktů. Nejvíce důvěry ohledně doporučení vkládají respondenti do přátel a rodinných příslušníků. Více jak polovina respondentů sdílí nejčastěji pozitivní zkušenosti s produkty či značkou. Téměř všichni respondenti někdy nakoupili nebo pravidelně nakupují v obchodním řetězci LIDL a převážná většina z nich jej považuje za svůj oblíbený.

Abstract:

This diploma thesis deals with consumer behavior on the market of retailing chains as a part of the customer experience with the brand and personal relation-ship with the brand. It examines the influence of customer experience and per-sonal relationship with the brand on the spread of word-of-mouth recommenda-tion. The aim of this thesis is to suggest recommendations for retailers. The di-ploma thesis uses primary data through a combination of qualitative and quantitative research, using in-depth interviews (n = 20) and a questionnaire survey (n = 229). The results show that more than half of the respondents have their favourite brand, which they prefer, and only have positive feelings associated with their favourite brand. It has been proven, that the most important factor for brand popularity is the personally verified quality of the brand and its products. Respondents place the most trust in friends and family members for recommendations. More than half of the respondents most often share positive experiences with products or brands. Almost all respondents have ever shopped or regularly shop at the LIDL store chain, and the vast majority of them consider it their favourite.

Keywords

zákaznická zkušenost, brand experience, brand love, LIDL, word-of-mouth marketing

Keywords

word-of-mouth marketing, brand love, customer experience, LIDL, brand experience

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 1. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 27. 1. 2023
• Supervisor: doc. Ing. Jana Turčínková, Ph.D.
• Reader: Stanislav Mokrý, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / specializace:
Economics and Management / Management