Analýza spokojnosti s kvalitou služieb vo vybranom hotelovom zariadení

Martina Príbulová

Bakalářská práce

Analýza spokojenosti s kvalitou služeb ve vybraném hotelovém zařízení

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá spokojeností hosty s faktory působícími na vnímanou kvalitu služeb poskytovaných v Hotelu pod Lipou. Práce si dává za cíl navrhnout doporučení, které by měly dopomoci hotelu ke zlepšení kvalitativní stránky služeb, a tím přispět ke zvýšení spokojenosti hotelových hostů. Literární rešerše se zabývá tematickými celky o hotelnictví, spokojenosti zákazníků, managementu kvality služeb a metodách měření spokojenosti zákazníků s kvalitou. Na základě získaných poznatků z analýzy vnitřního a vnějšího prostředí hotelu a z dosažených výsledků kvantitativního výzkumu vyhodno-ného za pomoci IPA analýzy v praktické části, by mělo dojít k dosažení sta-noveného cíle.

Abstract:

The bachelor thesis examines guest satisfaction with factors affecting the perceived service quality provided in Hotel pod Lipou. The thesis aims to provide recommendations, that should help the hotel to improve service quality and thus to increase the satisfaction of the hotel´s guests. The theoretical part focuses on hospitality, customer satisfaction, service quality management, and methods for measuring customer satisfaction with service quality. Based on the findings of the ho-tel analysis and the results of quantitative research evaluated by IPA analysis in the practical part, we should meet the set goals of the thesis aim.

Abstract:

Bakalárska práca sa zaoberá spokojnosťou hostí s faktormi pôsobiacimi na vnímanú kvalitu služieb poskytovaných v Hoteli pod Lipou. Práca si dáva za cieľ navrhnúť odporúčania, ktoré by mali dopomôcť hotelu k zlepšeniu kvalitatívnej stránky služieb, a tým prispieť k zvýšeniu spokojnosti hotelových hostí. Literárna rešerš sa zaoberá tematickými celkami o hotelierstve, spokojnosti zákazníkov, managemente kvality služieb a metódach merania spokojnosti zákazníkov s kvalitou. Na základe získaných poznatkov z analýzy vnútorného a vonkajšieho prostredia hotela a z dosiahnutých výsledkov kvantitatívneho výskumu vyhodno-teného za pomoci IPA analýzy v praktickej časti, by malo dôjsť k dosiahnutiu sta-noveného cieľa.

Klíčová slova

metody měření spokojenosti zákazníků, IPA analýza, Porterův model, Služby, hotelnictví, kvalita služeb, NPS

Keywords

hospitality, service quality, methods of measuring customer satisfaction, IPA analysis, Services, Porter´s model, NPS

Klíčová slova

Služby, hotelierstvo, kvalita služieb, metódy merania spokojnosti zákazníkov, IPA analýza, Porterov model, NPS

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. PhDr. Martina Rašticová, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor / specializace:
Ekonomika a management / Management cestovního ruchu / Účetnictví a daně