Opatření pro zvýšení spokojenosti pacientů zdravotnického zařízení

Bc. Markéta ŠOBOVÁ

Master's thesis

Measures to increase patient satisfaction of the medical facility

Abstract:

Teoretická část práce popisuje význam měření spokojenosti zákazníka, monitorování spokojenosti pacientů ve zdravotnickém zařízení a popisuje systém hodnocení kvality a spokojenosti na Gynekologicko-porodnické klinice FN Brno. Cílem praktické části bylo analyzovat pomocí kvalitativního polostrukturovaného rozhovoru, jak bylo 19 klientek spokojeno během hospitalizace po porodu a navrhnout, jaká opatření by klientkám napomohla ke zvýšení spokojenosti na oddělení Perinatologie B/A. Realizovaný výzkum prokázal, že spokojenost žen ovlivnily zejména následující faktory: zdravé miminko, vlídné chování personálu, pozitivní dojem, že o ně mají sestry zájem, kdy jim nabízely příležitost ptát se, možnost nadstandardních pokojů, čistota sociálních zařízení na vysoké úrovni. Ženy popisovaly, že nepříznivě na jejich spokojenost působila nedostatečná informovanost - zejména o novorozeneckém screeningu, edukace ohledně procesů, které u ženy z gynekologického hlediska u ženy po porodu v rámci šestinedělí nastávají, stres pociťovaly z vážení dětí před kojením a po kojení. Z jejich zkušeností vyplynulo, že by jim pomohlo, kdyby se zlepšila informovanost rodičů, individuální komunikace a možnost využít služeb laktační poradkyně. Získaná data mohou být přínosem pro praxi - management vybraného zdravotnického zařízení

Abstract:

The theoretical part of the thesis describes the importance of measuring customer satisfaction, monitoring of patient satisfaction in a healthcare facility and describes the system of quality and satisfaction assessment at the Gynaecology and Obstetrics Clinic of the University Hospital Brno. The aim of the practical part was to analyse, by means of a qualitative semi-structured interview, how satisfied 19 clients were during their postpartum hospitalization and to suggest what measures would help to increase the clients' satisfaction in the Perinatology B/A department. The research conducted showed that the following factors in particular influenced the women's satisfaction: a healthy baby, the friendly behaviour of the staff, the positive impression that the nurses were interested in them when they offered them the opportunity to ask questions, the possibility of superior rooms, and the perfect cleanliness of the sanitary facilities. The women described that lack of information - especially about newborn screening, education about the processes that occur in a woman from a gynaecological point of view in the post-natal period during the six-week period, the stress they felt from weighing their babies before and after breastfeeding - had an adverse effect on their satisfaction. From their experiences, they indicated that it would be helpful if there was improved parental awareness, individual communication and the opportunity to use the services of a lactation consultant. The data obtained may be of benefit to the practice - management of the selected health facility and its staff.

Keywords

kvalita péče, spokojenost, žena, pacientská spokojenost, porodnice

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 4. 2022

Thesis defence

• Supervisor: PaedDr. Vladimír Vančura, MBA

Palacký University Olomouc

Faculty of Health Sciences

Master programme / field:
Organization and Management in Healthcare / Organization and Management in Healthcare