Analýza reklamací s využitím nástrojů řízení jakosti

Richard Bačevac

Bakalářská práce

Analysis of Claims by Using the Tools of Quality Management

Anotace:

Reklamací je z pohledu zákazníka pokládána stížnost na nízkou jakost výrobku. Ke snížení počtu reklamací je nutná analýza příčin každé reklamace. Ta odhalí případné nedostatky v procesech výroby a na základě zavedených nápravných opatření, zabrání vzniku případným reklamacím. Cílem bakalářské práce je vyhodnocení neshod vedoucí k reklamacím v letech 2008 a 2009 ve společnosti. K této analýze byla využita Paretova analýza, která odhalila tzv. “životně důležité menšiny” příčin neshod. Tyto příčiny jsou popsány a následně k nim navržena nápravná opatření k eliminaci opětovného vzniku neshod. Závěrem jsou navržena další obecná doporučení ke snížení počtu neshod a tím snížení počtu reklamací.

Abstract:

The claim is the complaint of poor product quality, by the customer´s point of view. To reduce the count of claims, it is necessary to analyse the causes of each complaint. This analysis reveals the possible insufficiency in the production, it can prevent from the initiation of the contingent claims, by taking the corrective actions. The aim of the bachelor thesis is to evaluate the claims in years 2008 and 2009. For that, the Pareto analysis has been used to define the „vital minority“ of the non-conformity causes. These causes are described and then a corrective actions are proposed to eliminate some further re-occurrence of the non-conformity. At the end the general recommendation are proposed to minimalize the number of non-conformity thereby to lower the number of claims.

Keywords

Paretova analýza, reklamace, neshoda, příčina, jakost., Pareto analysis, Claim, Non-conformity, Cause, Quality.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Michaela Kelblerová
• Oponent: Martin Ondriš

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Fakulta metalurgie a materiálového inženýrství

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a řízení průmyslových systémů / Management jakosti