Vzťahový management a jeho uplatnenie vo vybranej komerčnej banke

Mgr. Zdenka Ľapinová

Master's thesis

CMR and his application in selected commercial bank

Abstract:

Diploma thesis is about CRM and its application in selected commercial bank. Object of exploration is selected commercial bank, and my aim is to analyse approach and application of CRM in this bank. Diploma thesis is divided in to three chapters. The first chapter is about teoretical view on CRM, creating and developing relations with customers and processes of effective managing of these relations. In this part there are described advantages and disadvantages of CRM and implementation of CRM in bank system. The second chapter analyse the application of CRM in selected commercial bank through questionaire. The last chapter evaluate research, verify the truth of defined hypotesis and give proposals for enhantcement of CRM in selected commercial bank. The informations for diploma thesis we fined in books and periodical literature, web pages and from own research and our knowledges we get during our study. We also cooperated with marketing employee of selected commercial bank.

Abstract:

Diplomová práca sa zaoberá vzťahovým managementom a jeho uplatnením vo vybranej komerčnej banke. Objektom skúmania je vybraná komerčná banka, kde cieľom je analyzovať prístup a uplatňovanie CRM v tejto banke. Diplomová práca je rozdelená do troch kapitol. Prvá kapitola prináša teoretický pohľad na problematiku CRM, vytvárania a rozvíjania vzťahov so zákazníkmi, procesov efektívneho riadenia týchto vzťahov, charakterizuje výhody a nevýhody CRM a popisuje implementáciu CRM v podmienkach bankovníctva. Druhá kapitola analyzuje uplatňovanie CRM vo vybranej komerčnej banke prostredníctvom štruktúrované dotazníka. Posledná kapitola vyhodnocuje výskum, overuje pravdivosť stanovených hypotéz a dáva návrhy pre skvalitnenie CRM vo vybranej komerčnej banke. Informácie pre diplomovú prácu sme získali z odbornej knižnej a časopiseckej literatúry, internetových stránok, spoluprácou s marketingovým pracovníkom vybranej komerčnej banky, ako aj z vlastného výskumu a znalosťami získanými štúdiom.

Kľúčové slová

Kľúčové slová, CRM, Zákaznícky kapitál, Vzťah so zákazníkom, Proces riadenia vzťahov so zákazníkom, Databáza zákazníkov a databázový marketing, Projekt CRM, Key words, Customer equity. Relation with customer, Process of managing relations with customers, Database of customers and database marketing, Project CRM

Jazyk práce: Slovak

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 5. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2010
• Vedúci: Ing. Vladimír Šagát, PhD.
• Oponent: doc. Ing. Hussam Musa, PhD.

Banking Institute/College of Banking

Banking Institute/College of Banking SK

Master programme / odbor:
Economics and Management / Finance