Analýza a návrh optimalizace procesů Incident/Problem/Release managementu vybrané společnosti podle metodiky ITIL

Anna Kobiakova

Bachelor's thesis

Analysis and proposal of optimization of Incident/Problem/Release management processes of the selected company according to ITIL methodology

Abstract:

Bakalářská práce se zaměřuje na analýzu podnikových procesů Release managementu, Incident managementu a Problem managementu ve vybrané společnosti, patřící mezi velké hráče na finančním trhu v České republice a poskytující IT podporu nabízených finančních služeb. Dalším cílem je zhodnotit současný stav analyzovaných procesů a na základě nalezených problémových oblastí navrhnout způsoby jejich řešení a optimalizace. Dílčím účelem je lépe pochopit vnitřní prostředí IT oddělení vybrané společnosti a hodnotu, kterou jí přináší analyzované procesy. Teoretická část je zpracována literární rešerší a představuje obecný přehled o procesním řízení a podnikových procesech, rozlišuje přístupy k procesním změnám. Dále popisuje metodiku MMABP, ze které vychází zpracování praktické části. Druhá kapitola je rovněž věnována teoretickým podkladům tentokrát o rámci osvědčených postupů ITIL. Jsou představeny podnikové procesy Release/Inci¬dent/Prob¬lem managementu podle doporučení ITIL a je zmíněna metoda pro zhodnocení jejich procesní zralosti Process Maturity Framework. Praktická část začíná popisem analyzované spo¬leč-nosti a použitého modelovacího nástroje Enterprise Assistant. Dále jsou podnikové procesy zmodelovány v diagramech podle MMABP a zhodnoceny podle rámce procesní zralosti. Na základě současného stavu se identifikují problémové oblasti, pro jejichž optimalizaci jsou navržena možná řešení.

Abstract:

The bachelor thesis aims at the analysis of the business processes of Release Management, Incident Management and Problem Management in a selected company, which belongs to the big players on the financial market in the Czech Republic and provides IT support for their financial services. Another objective is to evaluate the current state of the analysed processes and to propose ways of identified problem areas solution and optimization. A sub-purpose is to better understand the internal IT department environment of the se-lected company and the value brought by the analysed processes. The theoretical part is based on literature research and presents a general overview of Business Process Mana-gement and business processes, distinguishes approaches to process changes. It also de-scribes the MMABP methodology, which the practical part is based on. The second chapter is also devoted to the theoretical background, this time on the ITIL best practice framework. The business processes of Release/Incident/Problem Management are presented according to the ITIL recommendations and the method for their evaluation Process Maturity Framework (PMF) is mentioned. The practical part starts with a description of the analysed company and the used modelling tool Enterprise Assistant. Business processes are then modelled in diagrams according to MMABP and evaluated according to the PMF. Based on the current state, problem areas are identified, possible solutions are proposed.

Keywords

optimalizace, Release management, Incident management, Problem management, ITIL, MMABP, podnikový proces

Keywords

Incident management, Problem management, business process, ITIL, MMABP, optimalization, Release management

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 5. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 21. 6. 2023
• Supervisor: Oleg Svatoš
• Reader: Václav Řepa

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme:
Aplikovaná informatika