Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků, identifikace jejich potřeb, požadavků, očekávání a jejich aplikace v podmínkách řízení společnosti XY

Bc. Kristýna Zelenková

Bakalářská práce

Research Techniques of Customerś Content, Identification their Needs, Requirements, Anticipations and the Way its Aplications on specifications of Trades Control

Anotace:

Tato bakalářská práce na téma „Metodiky průzkumu spokojenosti zákazníků, identifikace jejich potřeb, požadavků, očekávání a způsob jejich aplikace v podmínkách řízení společnosti XY“ analyzuje metody měření spokojenosti zákazníků ve společnosti DHL Express. Teoretická část vymezuje pojmy bakalářské práce, všeobecně vysvětluje jednotlivé metody výzkumu a následnou aplikaci výsledků do praxe. Praktická část se zabývá měřením spokojenosti zákazníků ve společnosti DHL Express. Srovnává jednotlivé metody používané ve společnosti, jejich efektivnost, náročnost a aplikaci výsledků jednotlivých výzkumů. Na základě interních informací a analýzy dotazníků pro zákazníky DHL Express byla navrhnuta optimalizační opatření.

Abstract:

The topic of the thesis is Research techniques of customer´s content, identification their needs, requirements, anticipation and the way its application in specifications of trade control. It analyzes the methods of measuring the satisfaction of customers in DHL Express Company. The theoretical part defines concepts of the thesis, clarifies the methods of the research and the subsequent application of the results of individual researches. The practical part deals directly with the measurement of the satisfaction of customers in DHL Express. It compares the methods used in the company, their effectiveness, heftiness and the application of the results of individual researches. On the grounds of the internal information and the analysis of the questionnaires for the customers of DHL Express I suggest taking some optimization steps.

Klíčová slova

Zákazník, průzkum, analýza, dotazník, Mystery shopping, spokojenost zákazníka, zaměstnanec, Customer, inquiry, analyse, examination, questionnaire, satisfaction of customer, employee.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 11. 2008
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Miloslav Kafka, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance