Řízení kvality služeb

Marta Kubálková

Diplomová práce

Service Quality

Anotace:

Diplomová práce Řízení kvality služeb se zabývá charakteristikou systému řízení kvality jak z praktického, tak teoretického hlediska.V literární rešerši jsou prostřednictvím odborné literatury vymezeny definice kvality, služeb, řízení jakosti, managementu jakosti a dalších podstatných pojmů potřebných k pochopení dané problematiky.V praktické části je představena společnost Canon CZ zabývající se především outsourcingem služeb a poradenstvím v oblasti práce s dokumenty, nákupem a prodejem foto video zařízení a servisem vstupní a výstupní produkční techniky. Dále je zhodnocen proces řízení kvality vybraných projektů společnosti. Na závěr je na základě vyhodnocení ankety spokojenosti, reklamací klienta a hodnotící schůzky s klientem navrženo doporučení na optimalizaci řízení kvality ve společnosti.

Abstract:

Diploma thesis called: The Service Quality deals with the characteristics of quality management system from both a practical and a theoretical perspective.The literature search through the scientific literature defined definitions of quality, services, quality management, total quality management and other essential concepts needed to understand the issue.The practical part contains an introduction of the Canon CZ, the corporation which is mainly engaged in outsourcing services and consulting in working with official documents, purchase and sale of photo and video equipment and service input - output production technology. Further is evaluated the process of quality management of selected projects of the corporation.Conclusion contains proposal of recommendations for optimizing the quality control in the corporation. It is based on the evaluation of satisfaction surveys, customer complaints and evaluation meetings with the clients.

Klíčová slova

kvalita, služby, řízení jakosti, nástroje řízení kvality, management kvality, spokojenost zákazníků

Keywords

service, service quality, quality management tools, quality, management quality, customer satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Lenka Platilová Vorlíčková

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa