Analýza webových stránek a poskytovaných služeb dvou konkurenčních hotelů v oblasti Kutná Hora

Klára Kakáčková, DiS.

Diplomová práce

Analysis of websites and provided services of two competitive hotels in the area of Kutna Hora

Anotace:

Tato diplomová práce řeší konkrétní metodu marketingového výzkumu v oboru hotelnictví, metodu mystery shopping a dále analýzu použitelnosti a přístupnosti webových stránek podniku. Cílem práce bylo zanalyzovat silné a slabé stránky dvou hotelů v oblasti Kutná Hora, pomocí metody mystery shopping, které si navzájem konkurují. Zhodnotit kvalitu vybraných poskytovaných služeb včetně podrobné analýzy použitelnosti a přístupnosti webových stránek a případně navrhnout doporučení pro vyřešení zjištěných nedostatků. Vyhodnocení kvality služeb hotelu probíhalo na základě sestaveného bodově ohodnoceného dotazníku a vyhodnocení kvality webových stránek probíhalo na základě uživatelského testování formou splnění zadaných úkolů a dále analýzy přístupnosti za použití webové stránky wave.webaim.org. Výsledky ukazují, že kvalita poskytovaných služeb hotelů je vyrovnaná, přesto hotel Mědínek získal více bodů, a to hlavně za vybavení, které hostům poskytuje. Webové stránky obou hotelů jsou spíše klientsky přívětivé, přesto o 3 body získal více bodů hotel U Kata, jelikož hotel Mědínek poskytuje na svých webových stránkách méně informací. Co se týče přístupnosti webových stránek, bylo zjištěno, že webové stránky hotelu Mědínek jsou klientům přístupnější, jelikož mají méně zjištěných problémů dle stránky wave.webaim.org. V závěru práce jsou konkrétně zhodnoceny slabé stránky hotelů a formulovány kroky vedoucí ke zlepšení těchto nedostatků.

Abstract:

This diploma thesis addresses a specific method of marketing research in the field of hospitality, the method of mystery shopping and analysis of the usability and accessibility of the company's website. The aim of the thesis was to analyze the strengths and weaknesses of two hotels in the Kutná Hora area using the method of mystery shopping, which compete with each other. Evaluate the quality of selected services, including a detailed analysis of the usability and accessibility of the website and, if necessary, propose recommendations to address the identified shortcomings. The evaluation of the quality of hotel services took place on the basis of a compiled point-based questionnaire and the evaluation of the quality of the website took place on the basis of user testing in the form of fulfilling the assigned tasks and accessibility analysis using the wave.webaim.org website. The results show that the quality of the services provided by the hotels is balanced, yet the Mědínek hotel has received more points, mainly for the facilities it provides to its guests. The websites of both hotels are rather client-friendly, nevertheless the hotel U Kata received 3 points more, as the hotel Mědínek provides less information on its website. Regarding the accessibility of the website, it was found that the website of the Mědínek hotel is more accessible to clients, as they have fewer identified problems according to the wave.webaim.org website. At the end of the thesis, the weaknesses of hotels are specifically evaluated and steps are formulated to improve these shortcomings.

Klíčová slova

mystery shopping, mystery shopper, marketingový výzkum, marketing služeb, hotelnictví, organizační struktura hotelu, analýza použitelnosti, analýza přístupnosti

Keywords

mystery shopper, mystery shopping, marketing research, service marketing, hospitality, hotel organizational structure, usability analysis, accessibility analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 11. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Josef Abrhám, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa