Očekávání od služeb kontaktního centra závislými na alkoholu

Bc. Michaela Rokosová

Diplomová práce

Alcoholics' expectations of contact center

Anotace:

Diplomová práce se zabývá specifickou cílovou skupinou v kontaktním centru, uživateli alkoholu a jejich využívání služeb kontaktního centra. Cílem práce je najít odpověď na hlavní výzkumnou otázku: "Jaké potřeby by měly být podle klientů z této cílové skupiny naplňovány v kontaktním centru?" Teoretická část má za cíl vysvětlit základní pojmy spojené s touto problematikou, je zaměřena na kontaktní centra a jejich klienty, jejich potřeby, závislost a alkoholismus. Z jednotlivých kapitol teoretické části vyvstávají dílčí výzkumné otázky, které byly základem pro výzkum. Metodologická část práce popisuje design výzkumného šetření, které bylo provedeno pomocí kvalitativní výzkumné teorie formou polostrukturovaného rozhovoru mezi výzkumníkem a respondenty, který byl nahrán na nahrávací zařízení a poté přepsán. Pro výzkum bylo zvoleno deset uživatelů alkoholu, kteří jsou klienti vybraného kontaktního centra. Výsledky pak byly zpracovány metodou vytváření trsů. Interpretační část představuje zpracování získaných dat z rozhovorů. Je uspořádána do podkapitol podle jednotlivých dílčích otázek. Závěr práce pak přináší odpověď na hlavní výzkumnou otázku, spolu s doporučeními pro praxi, které z diplomové práce vyplývají.

Abstract:

The Master thesis deals with the specific targeted group in the contact center, the users of alcohol and their usage of contact center services. The Main goal of the thesis is to find the answer to main question of my resarch: "What needs should be fulfilled in the contact center according to clients from this targeted group?" The Theoretical part aims to explain the basic concepts associated with this issue, focusing on contact centers and their clients, their needs, addiction and alcoholism. The parital resarch questions arise from the individual chapters of theoretical part which is basis for te research itself. The methodological part of the thesis is focused on design of a research´s survey, which was carried out using qualitative research theory in form of a semi-structured interview between the researcher and the respondents. These interviews were recorded on the recording equipment and then rewritten. Ten alcohol usesrs were selcted from targeted specific group for the research. The results of these interwies were procesed by sociological research method which creating connections between topics and respondents. The Interpreting part is represented by processing data from interviews. It is divided into chapters according to individual questions. The conclusion of the thesis with the recommendations for the pratice in contact centers answering to main research question in Master thesis.

Klíčová slova

kontaktní centrum, klienti, uživatel alkoholu, harm reduction, uspokojování potřeb, sociální služby, Contact Center, Clients, Alcohol Users, Satisfaction Needs, Social Services

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 5. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2017
• Vedoucí: doc. PhDr. Pavel Navrátil, Ph.D., Mgr. Marija Wazi
• Oponent: Mgr. Magda Frišaufová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Fakulta sociálních studií

Magisterský studijní program / obor:
Sociální politika a sociální práce / Sociální práce