Řízení vztahů se zákazníky v komerční bance

Bc. Monika Jorníčková

Diplomová práce

Customer Relationship Management in Commercial Bank

Anotace:

Diplomová práce se zabývá zlepšením řízení vztahů se zákazníky v bance ČSOB. Teoretická část charakterizuje obecně pojem banka včetně popisu komerční banky. Dále se věnuje definováním zákazníka a souvislostmi spojenými s řízením vztahů banky s klienty. Součástí je také objasnění kvantitativní analýzy konkrétně dotazníku pro účely praktické části. Praktická část je rozdělena na dvě kapitoly - Analýza a Projekt. Analytická část řeší současný stav řízení vztahů se zákazníky v bance a obsahuje vyhodnocení výsledků dotazníkového šetření včetně srovnání s konkurencí. Následuje projekt, který se věnuje zlepšení řízení vztahů s klienty přes zavedení komponentů vyvolávacího systému a kurzu vzdělávací agentury. Součástí projektu je časová, nákladová a riziková analýza.

Abstract:

The diploma thesis addresses the issue of customers' relations improvement in CSOB bank. The theoretical part generally characterizes the bank as a term; it also includes the description of commercial bank. Subsequently, it focuses onto the definition of the custo-mer and relations that are tightly connected with the bank-customer relations' management. The theoretical part also includes the clarification of the quantitative analysis, namely the questioner which will be used later within the practical part. The practical part is dived into two chapters Analysis and Project. The analytical sub-part looks into the current state of bank-customer relations' management and it includes the evaluation of the survey including the comparison with the bank's competitors. The project that follows deals with the customers' relations improvement through the implementation of the number system and education agency courses. The project also includes the time, cost, and risk analysis.

Klíčová slova

Banka, komerční banka, spotřebitel, CRM, dotazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2015

Zveřejnit od: 27. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika