Hodnota pro zákazníka ve vybraném podniku

Bc. Lenka Drahotová

Master's thesis

Value for Customers in the Selected Company

Abstract:

Diplomová práce se zaměřuje na hodnotu pro zákazníka v kavárně Nejen Kafe v Mladé Boleslavi. Teoretická část práce se věnuje v první kapitole zákazníkům, vymezuje jejich možné typy, kupní motivy, chování, potřeby a možná zákaznická očekávání. Druhá kapitola práce se týká klíčové hodnoty pro zákazníka, zahrnuje vzahy mezi hodnotou pro zákazníka a vnímanou kvalitou, vnímanou spokojeností a cenou pro zákazníka. Dále jsou v druhé kapitole řešeny atributy pro zákazníka, modely hodnoty, účastníci podílející se na tvorbě hodnoty pro zákazníka a také velmi důležitá tvorba hodnoty pro zákazníka, možnosti, jak hodnotu zvyšovat a také jak ji měřit. Praktická část práce charakterizuje v první řadě kavárnu Nejen Kafe, na kterou poté navazuje určení hodnoty pro její zákazníky. V praktické části jsou dále shrnuty metody získávání informací a vymezeny výsledky dotazníkového šetření sloužící ke zjištění hodnoty pro zákazníky. Výsledky dotazníkového šetření týkající se spokojenosti respondentů s uvedenými faktory a také důležitosti těchto faktorů jsou následně transformovány do kvadrantové analýzy pomocí modelu spokojenosti a důležitosti. Díky kvadrantové analýze je v závěru práce zhodnoceno, jaké jsou silné stránky společnosti, její slabé stránky, jaké atributy nemají pro kavárnu strategický význam a v čem vězí možnost úspory nákladů. V samotném závěru diplomové práce jsou pak doporučeny návrhy na zlepšení dle předešlých výsledků.

Abstract:

This diploma thesis focuses on the value for the customer in the café Nejen Kafe in Mladá Boleslav. The theoretical part of the work is divided into two main chapters. The first chapter includes the types of customer, their purchasing motives, behavior and their needs and expectations. The second chapter deals with the key value for the customer, includes the relation between value for the customer and perceived quality, perceived satisfaction and relation between price and value for the customer. Furthermore the second chapter describes the attributes for the customer, value models, participants involved in creating value for the customer and also very important value creation, opportunities how to increase and measure it. The practical part of the work firstly describes the café Nejen Kafe which is then followed by the determination of value for customers of the café. The practical part also summarizes the methods of obtaining information and defines the results of questionnaire survey used to determine the value for customers. The results of the questionnaire survey concerning the respondent's satisfaction with the selected factors and also the importance of these factors are subsequently transformed into a quadrant analysis as a result of the model of satisfaction and importance. Thanks to the quadrant analysis, the thesis evaluates the strengths of the company, its weaknesses, what attributes are not strategic important for the café and what are the potential possibilities for cost savings. At the very end of the diploma thesis suggestions for improvement are recommended according to previous results.

Keywords

hodnota pro zákazníka, atributy spokojenosti, diferenční analýza, model spokojenost, důležitost, dotazníkové šetření, kvadrantová analýza, spokojenost zákazníků, marketingový výzkum, zákazník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 5. 2022

Thesis defence

• Supervisor: doc. PhDr. Ing. Jaroslava Dědková, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Master programme / field:
Business Administration / Marketing and International Trade