Rozvoj modelu MBI v oblasti implementace CRM

Michaela Hrbková

Master's thesis

Development of MBI model in the implementation of CRM

Abstract:

Práce se zabývá implementací CRM řešení, její reprezentací v referenčním modelu MBI, což je také hlavním cílem práce. V první části práce je analyzován trh CRM produktů a jsou představeny aktuální trendy v tomto odvětví. Druhá část práce je zaměřena na již zmíněné rozšíření referenčního modelu MBI na základě poznatků praxe a odborné literatury v oblasti implementace CRM řešení. Rozšíření je realizováno v podobě čtyř úloh, které zobecňují praktiky pro zavádění řízení vztahu se zákazníky, dále je práce doplněna o faktory, které popisují praktické postupy a návody pro práci v CRM řešení a to v aplikaci, která je také definována v této práci.

Abstract:

The work deals with the implementation of CRM solutions, it's representation in the reference model MBI, which is the main goal of the work. In the first part the market of CRM products is analyzed and the current trends in the industry are introduced. The second part is focused on the aforementioned extension of the reference model MBI based on the knowledge and the experience of professional literature in the implementation of CRM solutions. The extension is realized in the form of four tasks which generalize practices for implementing customer relationship management, further work is completed by factors that describe the practical procedures and instructions for working in CRM solutions. The application used is also defined in this work.

Keywords

Faktor, Úloha, MBI, Implementace, CRM, Aplikace

Keywords

factor, task, MBI, implementation, CRM, applications

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 1. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 29. 5. 2015
• Supervisor: Jan Pour
• Reader: Karel Vulterin

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie