Využití mystery shoppingu pomocí agentury: případová studie pro trh v Pobaltí

Klára Bochňáková

Bakalářská práce

The use of mystery shopping by an agency: a case study for the Baltic market.

Anotace:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na využití mystery shoppingu, jako nástroje pro zlepšení kvality služeb poskytovaných na trhu v Pobaltí. Práce se skládá z teoretické a praktické části. V teoretické části jsou popsány základní pojmy a metody marketingového výzkumu, včetně mystery shoppingu. V praktické části byla provedena případová studie na trhu v Pobaltí. Provedený výzkum byl zaměřen na identifikaci problémů ve službách zákazníkům a na návrh zlepšení. Výsledky ukázaly, že největším problémem bylo chybějící nebo neadekvátní školení zaměstnanců ohledně prodejních dovedností a nedostatečné zjišťování potřeb daného zákazníka. Navrhovaná zlepšení zahrnovala školení prodejních dovedností pro zaměstnance a soutěž mezi nimi. V závěru práce jsou shrnuty klíčové poznatky získané během práce a užitečnost spolupráce s agenturou specializující se na tento druh výzkumu pro zlepšení kvality služeb a vztahů se zákazníky.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on the use of mystery shopping as a tool to improve the quality of services provided in the Baltic market. The thesis consists of a theoretical and practical part. The theoretical part describes the basic concepts and methods of marketing research, including mystery shopping. In the practical part, a case study was conducted on the Baltic market. The research was aimed at identifying the problems in customer services and proposing improvements. The results showed that the most common problem was the lack or inadequate training of employees on sales skills and the lack of identification of customer needs. The proposed improvements included sales skills training for staff and competition between staff. In conclusion, the thesis summarizes the key findings obtained during the research and the usefulness of collaborating with agency specializing in this type of research to improve service quality and customer relationships.

Klíčová slova

trh v Pobaltí, případová studie, mystery shopping, kvalita služeb

Keywords

case study, Baltic market, mystery shopping, service quality

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 9. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 9. 2023
• Vedoucí: Petr Procházka
• Oponent: Tomáš Sadílek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program:
Mezinárodní obchod