Porovnání spokojenosti zákazníků s českými železničními dopravci

Helena Zewdiová

Bakalářská práce

A Comparative Study of Customer Satisfaction with Czech Railway Operators

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá porovnáním spokojenosti zákazníků vlaků SC Pendolino a žlutými vlaky společnosti RegioJet. Práce je členěna do 7 kapitol. První kapitola je úvod do problematiky a poslední kapitolou je závěr. Druhá kapitola obsahuje charakteristiky a marketingové mixy společností České dráhy a RegioJet. Třetí kapitola se zabývá teoretickými východisky měření spokojenosti zákazníku. Jsou zde definovány pojmy jako služby a jejich vlastnosti, zákazník, potřeba, spokojenost zákazníka, měření spokojenosti zákazníka a marketingový mix služeb. Čtvrtá kapitola znázorňuje metodiku výzkumu . V páté kapitole se nachází analýza odpovědí zákazníků, které byly získány z dotazníku. Odpovědi zákazníků Český drah byly vždy srovnávány s odpověďmi zákazníků RegioJetu. Byly zkoumány faktory jako například spokojenost s cenou, pohodlností, rychlostí, bezpečností. Dále například nejčastější způsob nákupu jízdenek, spokojenost s procesem rezervace a nákupu jízdného, spokojenost s internetovými stránkami společnosti České dráhy a RegioJet. Po vyhodnocení dat bylo možno navrhnout několik doporučení pro společnost České dráhy, které jsou umístěny do šesté kapitoly. Tato bakalářská práce se může stát zdrojem informací a různých poznatků pro České dráhy.

Abstract:

Bachelor thesis is focused on comparison of customer satisfaction with trains SC Pendolino and yellow trains of the RegioJet company. Thesis is divided into 7 chapters. The first chapter is an introduction to the topic and the last chapter a conclusion. Second chapter contains the characteristics and marketing mix of both companies, České dráhy and RegioJet. The third chapter is focused on the theoretical basis of the customer satisfaction measurement. Terms as services and theirs characteristics, customer, need, customer satisfaction, measurement of customer satisfaction, and service marketing mix are defined. The forth chapter describes research methodology. The fifth chapter includes analysis of the customer`s responses obtained from the questionnaire. Replies from the customers of the České dráhy company were compared with the replies of the customers of the RegioJet company. The aim of the analysis was to examine factors such as satisfaction with the price, comfort, speed, security. Furthermore, for example, the most common way to purchase tickets, satisfaction with process of booking and ticket purchase, satisfaction with websites of České dráhy and RegioJet company. After evaluating the data it was possible to propose several recommendations for the České dráhy company, which are located in the sixth chapter. This thesis may be a source of information and various findings for the České dráhy company.

Klíčová slova

spokojenost zákazníků, měření spokojenosti zákazníků, SC Pendolino, České dráhy, RegioJet, železniční doprava

Keywords

Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Measurement, SC Pendolino, České dráhy, RegioJet, Railway Transport

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2012
• Vedoucí: Michaela Petrová
• Oponent: Šárka Velčovská

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod