Analýza spokojenosti zákazníků s vybraným podnikem služeb

Bc. Michaela Kopřivová

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků s vybraným podnikem služeb, jejím cílem je zjistit míru spokojenosti zákazníků a následně navrhnout vhodná opatření. Tato práce je rozdělena do dvou částí, a to na teoretickou část, ve které jsou vysvětleny základní pojmy, konkrétně služba, marketingový mix služeb, zákazník a měření spokojenosti zákazníka. V aplikační části je charakterizována kavárna PapaTo a dále je provedena analýza prostřednictvím sběru dat pomocí dotazníkového šetření a řízeného rozhovoru. Na základě získaných informací jsou navržena opatření ke zlepšení činnosti podniku a jeho vztahů se zákazníky.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on the analysis of customer satisfaction with the successful undertaking services, the aim is to determine the level of customer satisfaction and then propose appropriate measures. This bachelor thesis is divided into two parts, theoretical, which explains the basic concepts, namely service, marketing mix of service, customer and customer satisfaction measurement. The application part is characterized by cafe PapaTo and further analysis by collecting data using questionnaires, controlled interviews and personal observations. Based on the information they are proposed measures to improve the operation of the business and its relationships with customers.

Klíčová slova

Služba, marketingový mix služeb, zákazník, nákupní chování zákazníka, měření spokojenosti zákazníka. Service, marketing mix of service, customer, customer buying behaviour, measuring customer satisfaction.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 6. 2017
• Vedoucí: Ing. Veronika Humlerová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Kateřina Mocová

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku