Telefonická komunikace s klienty na call-centru ČSSZ

Eva Šámalová

Bakalářská práce

Telephone communication with clients on Call-centre CSSA

Anotace:

Tato bakalářská práce na téma Telefonická komunikace s klientem na Call - centru ČSSZ je zaměřena na telefonickou komunikaci, protože tato komunikace je v dnešní době nejen velmi rychlé a bezbariérové, ale i moderní spojení mezi klientem a Českou správou sociálního zabezpečení. V teoretické části představím v prvé řadě historii České správy sociálního zabezpečení, činnost Call - centra, nevýhody a výhody telefonické komunikace, strukturu hovoru, aby bylo docíleno efektivního rozhovoru. Dále uvádím druhy klientů a zvládání jejich emocí. Operátoři Call - centra zažívají každý den stres, proto je nutné uvést jak zvládat stres v těchto těžkých situacích, aby nedošlo k "syndromu vyhoření". V praktické části jsem cíleně provedla analýzu komunikačních dovedností pracovníků Call - centra a četnost konfliktních klientů, jak si dokážou poradit ve stresových situacích a za jak dlouhou dobu jsou schopni klienta vyřídit. K tomu jsem použila jako výzkumnou metodu dotazování.

Klíčová slova

Call, centrum, komunikace telefonická, klient, jednání s klientem, emoce, zvládání stresu, Česká správa sociálního zabezpečení

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2010
• Vedoucí: Václav Šíma
• Oponent: David Bouma

Univerzita Hradec Králové

UHK, Pedagogická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Sociální politika a sociální práce / Sociální a charitativní práce