Uživatelská podpora na úřadech Ministerstva zemědělství

Jan Pech

Bakalářská práce

User support at Ministry of Agriculture´s offices

Anotace:

Tato práce se zabývá návrhem podoby helpdeskového systému a přínosem doporučení pro zvýšení kvality IT služeb uživatelům na úřadech rezortu Ministerstva zemědělství s využitím nejlepších praktik koncepce ITIL. Pro splnění svých cílů práce využívá jak doporučení ITILu 2011, tak výsledků z analýzy stávající podoby uživatelské podpory na jednotlivých úřadech a výstupů z helpdeskového systému Státního pozemkového úřadu. Důvodem k vypracování této práce je nesourodost v poskytování uživatelské podpory mezi jednotlivými úřady, která nezaručuje stejnou kvalitu zajišťování IT služeb uživatelům, nejsou vždy definovány jasné procesy pro řízení uživatelských hlášení či zvládání známých problémů a objevují se komplikace při spojování úřadů či poskytování uživatelské podpory napříč úřady. Struktura práce se skládá ze tří hlavních částí. V první části se čtenář seznamuje s definicí pojmu uživatelská podpora, s náplní její práce a nástroji, a také se seznamuje s pojmem ITIL s představením doporučení ITILu 2011 přínosných pro správu služeb IT. V druhé části práce analyzuje a představuje získaná data z výstupů z helpdeskového systému a také z dotazníků po jednotlivých úřadech rezortu ministerstva. Ve třetí části pak ze získaných informací práce navrhuje podobu a základní procesy sjednoceného helpdeskového systému zachovávajícího svrchovanost a potřeby jednotlivých úřadů a přináší doporučení pro podporu tohoto návrhu.

Abstract:

This bachelor's thesis is concerned with a form of helpdesk system and brings recommendations to improve quality of IT services for users working at Ministry of Agriculture's offices with using ITIL concept. To achieve my goals this bachelor's thesis is using recommendations of ITIL and results from analysis of current situation of user support on each one of the offices and from report on State Land Office's helpdesk system too. Reason for making this bachelor's thesis is heterogeneity of providing user support among offices. This situation can not guarantee the same quality of IT services to users, there are not exactly defined processes of controling user's error reports or exatly define processes for managing known problems. It causes complications in case of joining offices or in case of providing user support across offices. This bachelor's thesis structure is composed of three main parts. The first part brings definition of the user support, information about user support's work and instruments, and it brings definition of ITIL with presentation ITIL 2011's recommendations for administrate IT services. The second part analyses and presents helpdesk system's data and data gained from questionnaires survey across Ministry of Agriculture's offices. The third part uses all the data and information in order to propose a form of unified helpdesk system which keeps sovereignty and the needs of each office and brings recommendations in support of this proposal.

Klíčová slova

procesy správy služeb IT, incident, helpdeskový systém, ITIL, organizace státní správy, technická podpora, uživatelská podpora

Keywords

processes of IT services administration, ITIL, helpdesk system, state administration´s organization, technical support, user support, incident

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 9. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 6. 2014
• Vedoucí: Ota Novotný
• Oponent: Martin Kučera

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika