Management stížností

Aneta Skočovská

Bachelor's thesis

Complaints Management

Abstract:

Tato bakalářská práce se věnuje tématu management stížností. Jejím cílem je analyzovat proces managementu stížností v hotelových zařízeních a skutečné dodržování předepsaných postupů v praxi. V první části je charakterizována stížnosti a její význam pro podnik, dále jsou vymezeny faktory ovlivňující vznik stížnosti zákazníka. Následně je definován management stížností a popsán jeho proces. V druhé části je provedena analýza jednotlivých částí procesu managementu stížností hotelových zařízení se zaměřením na význam stížnosti pro hotel, využívání postupů řešení stížností v praxi a důvody nedodržování těchto postupů. Ve třetí části je na základě výsledků výzkumu a teoretických východisek formulován návrh na zefektivnění jednotlivých částí procesu managementu stížností.

Abstract:

The Bachelor’s Dissertation deals with an issue of complaints management. The aim of this Bachelor’s Dissertation is to analyse complaint management process in hotels and actual complaint handling procedures compliance. In the first part, characteristics of complaint and its significance for the company along with factors affecting appearance of customer’s complaint are introduced, followed by definition of complaint management and its process. Individual parts of the complaint management process in hotels are analysed in the second part. The analysis focuses on the importance of complaint for hotels, practical use of complaint handling procedures and the reasons why these procedures are not followed. In the third part, suggestions improving efficiency of each part of complaint management process, based on the theoretical framework and the research are submitted.

Keywords

management, proces, spokojenost, stížnost, zákazník, complaint, customer, process, satisfaction

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 6. 2017

Thesis defence

• Date of defence: 5. 9. 2017
• Supervisor: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D.
• Reader: Ing. Eliška Smotlachová

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management (Study in Czech)