Spokojenost zákazníka - předpoklad efektivního řízení podniku cestovního ruchu

Ing. et Bc. Eliška VILDOVÁ

Doctoral thesis

Customer Satisfaction A Precondition for the Effective Management of a Tourism Business

Abstract:

Disertační práce "Spokojenost zákazníka - předpoklad efektivního řízení podniku cestovního ruchu" je zaměřena na prezentaci ověření vlivu spokojenosti zákazníka na fungování podniku v praxi lázeňské organizace. Cílem této disertační práce je navrhnout model výpočtu spokojenosti, resp. loajality zákazníka tak, aby bylo možné jej aplikovat v praxi na podnik cestovního ruchu, resp. lázeňský hotel. V první části práce jsou vymezeny teoretické aspekty tématu se zaměřením na zpřehlednění a pochopení provázanosti základních pojmů. Dále jsou zde popsány jednotlivé směry a metody, kterými lze spokojenost zákazníka kvantifikovat. V empirické části je v souladu s cílem disertační práce zvolen konkrétní model výpočtu spokojenosti resp. loajality zákazníka, na jehož příkladu je spočítána spokojenost dle zákazníkových priorit v jednotlivých atributech čerpané služby. Autorka tímto na konkrétním modelu zdůrazňuje specifičnost lázeňského pobytu (v souvislosti s upřednostňováním základních služeb lázeňského pobytu - léčba, ubytování, stravování, sport a kultura). Následuje aplikace navrženého modelu na příkladu jedné z největších lázeňských společností v České republice - akciové společnosti Lázně Františkovy Lázně, která působí v Karlovarském kraji, kde je lázeňství jedním z nejdůležitějších odvětví. Pro potřeby disertační práce bylo mezi hosty této lázeňské společnosti provedeno rozsáhlé dotazníkové šetření (řádně vyplněný dotazník odevzdalo celkem 7 742 respondentů) s cílem zjistit rozdílnost vnímání důležitosti jednotlivých složek lázeňského pobytu a na základě těchto informací upravit zkoumaný model tak, aby poskytl informace o spokojenosti zákazníka v jednotlivých oblastech a o tom, jakou váhu jim zákazník přikládá. V závěru práce jsou shrnuty dosažené poznatky. Autorka navrhuje možnosti pro další výzkumy, které vyplynuly z teoretické i empirické části práce, a představuje přínosy této práce.

Abstract:

The dissertation entitled "Customer Satisfaction A Precondition for the Effective Management of a Tourism Business" focuses on verifying the effect of customer satisfaction on the functioning of a business in the context of a spa organization. The objective of the dissertation is to propose a model for calculating customer satisfaction or loyalty that could be applied in practice in a tourism business, a spa hotel respectively. The first part outlines the theoretical aspects of the subject topic with emphasis on clarifying and understanding the cohesion of the basic terms. Furthermore, it describes the individual directions and methods, which may be used to quantify customer satisfaction. Consistently to the objective of the dissertation, the empirical part selects a concrete model, based on which customer satisfaction is calculated according to the priorities with the respect to the individual attributes of the provided service. The author uses this concrete model to emphasise the specific character of a spa stay (in connection with prioritising the basic services associated with a spa stay i.e. treatment, accommodation, boarding, sports, and culture). The following part applies the proposed model to the example of one of the largest spa companies in the Czech Republic, i.e. the joint-stock company Lázně Františkovy Lázně, which operates in the Region of Karlovy Vary where balneology ranks among the most significant industries. For the purposes hereof, an extensive questionnaire survey was carried out among the guests of the spa company (7,742 respondents in total) with the aim to identify the difference between the perception of the importance of the individual spa stay components and, based on the acquired information, to adjust the examined model so that it would provide information on customer satisfaction in the individual areas, as well as on the weight attributed by the customers to each of these areas. The final part summarises the acquired findings. The author introduces options for further research that have arisen from the theoretical and the empirical part of the dissertation and presents its outcomes.

Keywords

cestovní ruch, lázeňství, loajalita, podnik, řízení, spokojenost, zákazník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 8. 2014

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Business Economics and Management