Řízení kvality služeb

Jan Riegert

Bachelor's thesis

Service Quality

Abstract:

Česká zemědělská univerzita v Praze Provozně ekonomická fakulta Katedra řízení Bakalářská práce Řízení kvality služeb Jan Riegert © 2022 ČZU v Praze  Čestné prohlášení Prohlašuji, že svou bakalářskou práci "Řizení kvality služeb" jsem vypracoval(a) samostatně pod vedením vedoucího bakalářské práce a s použitím odborné literatury a dalších informačních zdrojů, které jsou citovány v práci a uvedeny v seznamu použitých zdrojů na konci práce. Jako autor(ka) uvedené bakalářské práce dále prohlašuji, že jsem v souvislosti s jejím vytvořením neporušil autorská práva třetích osob. V Praze dne ___________________________ Poděkování Rád bych touto cestou poděkoval Ing. Václavu Kalovi, CSc. prvotně za schválení volného tématu, za pomocné rady a obohacující zkušenosti, následně za důsledný dohled při vypracovávání této bakalářské práce a neposledně za zlatou trpělivost pana profesora. Obsah 1Úvod5 2Cíl práce a metodika6 2.1Cíl práce6 2.2Metodika6 2.3Klíčová slova6 3Kvalita/Jakost8 3.1Členění znaků jakosti8 3.2Kvalita výrobku8 3.3Kvalita služeb9 3.4Kvalita procesu10 4Řízení jakosti služeb12 4.1Management jakosti služeb12 4.2Koncepce managementu jakosti15 5Nástroje řízení Kvality17 5.1Sedm nástrojů řízení kvality18 5.1.1Kontrolní tabulky a záznamníky18 5.1.2Histogram19 5.1.3Vývojové diagramy19 5.1.4Paretův diagram19 5.1.5Išikawův diagram19 5.1.6Bodový diagram19 5.1.7Statictická regulace procesu19 6Seznam použitých zdrojů22 7Vyvětlivky23 8Seznam obrázků, tabulek, grafů a zkratek24 8.1Seznam obrázků24 1Úvod V dnešním moderním světě, kde existuje služba skoro na všechno, počínaje základním zpracováním dat až po složité logistické operace. Produkty všech velikostí od miniaturních mikročipů až po obrovské letadlové lodě. Procesy, které mohou trvat vteřinu či dvě, nebo třeba 5 let. Možností výběru je tedy spoustu, nicméně spolu s jejich kvantitou přichází i vysoká míra konkurence. Jak dokáže tedy úspěšná firma zaručit, že doručí přesně takovou práci, jakou zákazník očekává? Důvěryhodná záruka kvality vyrobeného produktu či odvedené služby není nic lehkého na získání a pokouší se o to mnoho firem v dnešním byznysovém světě. Vzhledem ke kvantitě konkurence je získávání nových zákazníků stejně tak důležité, jako udržování si již existujících zákazníků. Aby to bylo vůbec možné, musí firma nejprve znát skutečné potřeby, či očekávání svých zákazníku za účelem naplnění jejich požadavků. Stejně tak tomu je i s řízením jakosti. Tedy pokud chce být ve firmě zlepšena kvalita procesů, produktů nebo služeb musí firma nejprve plně rozumět tomu co jakost a kvalita vlastně jsou. Kvalita velmi úzce závisí na úhlu pohledu a situaci – dá se tedy říct, že je to z velké části subjektivní záležitost. Nicméně přes to, že je to záležitost založena na emocích a pocitech, je to leckdy věc, co udělá z potenciálního zákazníka platícího zákazníka. Jako prevence před případnými nesoulady o kvalitě daného produktu, či služby existuje koncept řízení kvality/jakosti služeb. Tento koncept spočívá v přidaní co nejvyšší hodnoty, tedy zvýšení efektivity procesů, či zlepšení kvality produktu nebo produktu, a to celé s co nejnižším vnitřním nákladem na realizaci. Jelikož v dnešní době zákazník analyzuje u produktu či služby spoustu věcí před samotnou akvizicí, je pro firmy nutné brát v potaz nejen cenu, ale i příběh, estetičnost a kvalitu samotného produktu či služby. Právě za účelem nastavení, udržení a kontroly jakosti odvedené práce existuje ko

Abstract:

ncept řízení jakosti, také známý jako systém managementu jakosti. Kvalitní výrobky za dobré ceny zajistí firmě spokojenost zákazníků a spokojení zákazníci mají mnohem vyšší tendenci doporučit firmu dále, čímž firma získá nové zákazníky. Dá se tedy shrnout, že pro udržení si výhodné pozice na dnešním dynamickém trhu je pro firmu zcela nezbytné mít solidně vypracovaný systém managementu jakosti, který bude implementován a bude na něj dohlíženo. Kvalita je jedna z nejvíce stěžejních konkurenčních výhod, jelikož je to společný element potřeby či očekávání napříč všemi zákazníky, tudíž se firma dostává do pozice, kdy si zákazník vybere právě danou firmu na rozdíl od jiné díky reálnému subjektivnímu pocitu vyšší jakosti. 2Cíl práce a metodika 2.1Cíl práce Samotný cíl je analýza a následné představení všech podstatných informací získaných z relevantních knižních a internetových zdrojů. Tedy různé nároky, potřeby, očekávání, nástroje, metody a mnoho dalších potřebných faktorů hrajících roli při řízení kvality služeb. Následná bude analýza stejných faktorů u reálného podniku v byznysovém světě, jejich zhodnocení a následné vyhodnocení vhodných akčních kroků. V poslední řadě tomu tak bude u naší firmy v rámci studia v Tiimiakatemia. 2.2Metodika Teoretická část, jenž vychází jak z knižních, tak internetových zdrojů je sestavena, tak, aby nejprve byla popsána samotná kvalita a jakost jako taková a následně charakterizace náležitostí pro kvalitu služby a neposledně jsou vysvětleny nástroje, jenž se využívají pro řízení a kontrolu jakosti. V Praktické části provedu rozbor již existující firmy, navrhnu oblasti, které se dají zefektivnit a uvedu aktuální konkurenci na trhu. V poslední řadě v praktické části porovnám své poznatky z předešlých částí. finálně zhodnotím nabyté znalosti a doporučím opatření nejen pro firmu, na které budu provádět analýzu, ale i pro naši firmu v rámci oboru Inovativní podnikání. 2.3Klíčová slova Jakost = Vlastnost, jenž popisuje kategorii, do které je produkt či služba pomyslně zařazený. Kvalita = Vlastnost, jenž znamená, že daný produkt či služba má vysokou kvalitu. Řízení kvality služeb = Vedení organizace způsobem, který zajistí zvýšení efektivity a neustálý ohled na jakost služby či produktu. BSC = Balanced scorecard, česky Systém vyvážených ukazatelů využívá kontrolu firemních procesů, finančních ukazatelů, zákazníků a zaměstnanců za účelem vytvoření vztahu mezi operativními činnostmi a původním plánem či strategií. Model EFQM = Je koncept vycházející z myšlenky, že je nutné se neustále zlepšovat a inovovat pomocí všemožných technik, jako například specializace v dané činnosti či sebehodnocení, jenž je prováděno na pravidelné bázi. BPR = Je koncept založen na analýze pracovních procesů v organizaci, jejich zhodnocení a zavedení nových procesů za účelem například ponížit výrobní náklady či vytvořit lepší jméno firmy spolu s lepšími vztahy se zákazníky. Po zavedení nových procesů následuje vyhodnocení právě těchto nových procesů a porovnává se míra efektivity dříve a nyní. Šest sigma = Je koncept, který se naopak zaměřuje na vyhledávání stávajících či potenciálních problémů a chyb v samotných procesech dané organizace a jejich následnou nápravou nebo prevencí. 3Kvalita/Jakost David Garvin ve své knize Managing quality rozděluje jakost na pět hlavních bodů neboli pohledů, podle kterých se jakost určuje. Pohled transcendentální = Tento pohled potvrzuje, že je kvalita velmi subjektivní záležitost a nedá se předem přesně určit, avšak dá se ohodnotit odvedená služba. Pohled uživatele = Zdali služba či výrobek naplňuje očekávání nebo potřebu zákazníka. Pohled výroby = Úzce souvisí s potřebou daného zákazníka, jelikož právě on stanovuje kritéria pro jakost. Pohled produktu = Samotný produkt či služba, tedy jaké vlastnosti a znaky jsou unikátní pro daný produkt, tyto znaky následně určují jeho celkovou kvalitu. Pohled ceny = Kvalitu určuje zákazník, jelikož je služba či produkt kvalitní pouze do takové míry, do kdy je za něj zákazník ochotný zaplatit. (Garvin, 1988) 3.1Členění znaků jakosti Kvantitativní = Jsou to znaky měřitelné a může to být cokoli od hmotnosti výrobku, přes výkon až po mnoho dalších měřitelných kritérií, ze kterých se dá lehce posoudit jakost produktu či služby. U produktu je to zpravidla jednodušší určit než u služby, jelikož produkt obvykle neobsahuje mnoho dalších faktorů hrajících roli při hodnocení jakosti. Kvalitativní = Je založena na subjektivním vnímání produktu, tedy to, jak na nás daný produkt působí, a to může být díky vzhledu produktu, úrovni komunikace s agenturou během probíhající spolupráce, nebo například emoci spojenou s akvizicí dané služby či produktu. Je tedy mnohem těžší posoudit jakost produktu či služby ryze kvalitativním způsobem, jelikož neexistuje konkrétní návod, zdali je služba odvedená tak jak má být či ne, jelikož zde vždy bude hrát roli element subjektivity uživatele. 3.2Kvalita výrobku Mimo jiné (Garvin, 1988) představil analýzu o osmi bodech, která se zaměřuje na posouzení vnímání jakosti u dané služby či produktu. Obsahuje následující: -Trvanlivost = Jakou má produkt životnost, tedy jak dlouho průměrně vydrží fungovat -Udržitelnost = Přidaná hodnota v detailu, například nejnovější kamera u telefonu, vytápěné autosedačky, zpříjemnění či usnadnění prožitku zákazníka -Spolehlivost = například možnost záruky na telefon, auto -Estetičnost = Cokoli od barvy, přes velikost, až po samotné balení -Ovladatelnost = Celkový pocit zákazníka při interakci s danou organizací, od webových stánek po dobu doručení, mělo by být co nejjednodušší -Opravitelnost = Například jakost služeb výměny vadného zboží -Funkčnost = Schopnost vykonat co má = Například že auto má takovou spotřebu, jakou tvrdí, baterie telefonu má výdrž, jaká je uváděna na obalu -Nezávadnost = Shoda se směrnicemi/normou = Například při práci s potravinami jsou určité nároky a je zapotřebí jisté hygienické oprávnění (Veber et al. 2002). Obrázek 1 : Požadavky na kvalitu výrobku Zdroj : Veber et al. (2002) 3.3Kvalita služeb Služba se považuje za interakci mezi zákazníkem a dodavatelem, tudíž je obtížné zcela přesně určit její jakost, jelikož zde hrají roli mnohé faktory včetně subjektivity zákazníka a dalších. Službu tedy není možné přesně změřit, nicméně využívají se následující požadavky, které mají za cíl zajistit kvalitu dané služby. -Dostupnost = Odvíjí se od velikosti zákaznického segmentu na trhu, na který cílíme -Spolehlivost = Znamená, že je služba provedena, jak má být, tedy dle původní smlouvy či dohody -Pružnost = Flexibilnost poskytovatele upravit službu do takové míry, aby vyhovovala potřebám, očekáváním a požadavkům zákazníka. -Ideální prostředí = Spíše interní záležitost, nicméně spokojení zaměstnanci budou z principu podávat lepší výkony, v porovnání s těmi nespokojenými. -Vstřícné zacházení = Mezi poskytovatelem a zákazníkem by měl být dobrý vztah, za účelem vybudování si zákaznické loajality a dobrého jména firmy. -Odborná způsobilost = Pro některé oblasti služeb je nutné oprávnění, titul či certifikace, kterou se poskytovatel musí prokázat před jakýmkoli jednáním (veber et al. 2002). Obrázek 2 : Požadavky na kvalitu služby Zdroj : veber et atl. (2002) 3.4Kvalita procesu Aby organizace mohla podávat efektivní výsledky, je nejprve potřeba si nastavit správně a efektivně vnitřní fungování organizace. Zjednodušeně proces může být vnímán jako všechna aktivita mezi zadáním zakázky a odevzdáním výsledné práce. Nicméně do procesů firmy spadá i vyhledávání zakázek, tudíž není úplně jednoduché vysvětlení kde konkrétně proces končí a kde začíná. Je to opět subjektivní záležitost. Je to jedna či více aktivit, jenž zajištují chod firmy. Pro kontrolu jakosti procesu si využívají následující požadavky. -Metody = Pro efektivní proces jsou zapotřebí efektivní metody, tedy každý musí vědět přesně co má dělat, aby došlo k co největší míře eliminace případných problémů v procesu. Tedy pokud chce organizace dobré výsledky, musí mít efektivní procesy, a aby mohl mít efektivní procesy je potřeba efektivních metod, jak zakázky plnit. -Prostředí = V oblasti procesů se prostředí rozděluje na dvě části, tedy prostředí, které přímě a nepřímě ovlivňuje proces. Přímě může proces ovlivňovat například teplota při zacházení s chemickými látkami, naopak nepřímě mohou proces ovlivňovat ve své podstatě pouze potřeby zaměstnanců – tedy délka směn, velikost pracovní plochy atd. -Měření = Je neustálá potřeba kontrolovat nejen výkon strojů, ale i jedinců. Právě proto se v organizacích využívají například metriky. -Nástroje = Neboli vybavení, je selektováno na základě potřeb či požadavků zákazníka. -Lidé = Jsou alfou a omegou každé firmy, která usiluje o to být úspěšná. Nicméně jejich důležitost předchází jejich problémovost, vzhledem k tomu že pokud bude kdekoli v procesu hrát roli lidský faktor, vždy tu bude riziko buď omylu nebo zaváhání nebo cokoli dalšího. Je tedy nutné od daných pracovníku vyžádat potřebné oprávnění, konkrétní praktické dovednosti nebo odborné znalosti. -Materiál = Je nedílnou součástí procesu, jelikož materiál, zacházení s ním a jeho uskladnění mohou mít velmi kladný dopad na kvalitu finálního produktu, nicméně stejně tomu tak může být i naopak. Obrázek 3 : Požadavky na kvalitu procesu Zdroj : Veber et al. (2002) 4Řízení jakosti služeb 4.1Management jakosti služeb Systém managementu pro zaměření a řízení organizace s ohledem na jakost (ČSN EN ISO 9000, 2002). Řízení jakosti služeb také známo jako management jakosti se v organizacích uplatňuje pomocí systému jakosti, pod kterým je možné si představit například vydefinovaná pravidla a pravomoci, postupy a zdroje nezbytné k fungování managementu jakosti. Systém jakosti ve své podstatě představuje celou vnitřní strukturu dané organizace. Pojem zdroje obsahuje nejen finanční kapitál daného podnikatelského objektu, ale i jeho majetek, včetně vybavení, personálu, strojů, a dokonce i znalosti a dovednosti podniku. Aby byly správně využité zdroje firmy, musí být dobře nastavená vnitřní struktura a jednotlivé procesy. Právě za tímto účelem je firma většinou rozdělena na více menších uskupení – tedy každé oddělení má svůj daný úkol a na ten zaměřuje svou činnost. Pravomoci a odpovědnosti stanovují jaké oddělení má co na starost, případně kdo v daném oddělení konkrétně (Nenadál, 2004; Nenadál et al. 2008). Obecně management jakosti vychází z jedenácti principů (pravidel), které definují jednotlivé body managementu jakosti. -Princip koncentrace na zákazníka = Bez zákazníka není organizace, jinými slovy je zákazník právě ten, kdo má v rukou osud organizace. Tato metafora znamená že pokud nebude firma naplňovat požadavky zákazníka, nebude nadále zákazníka mít, tudíž ani žádné prodeje. Aby firma uspokojila svého zákazníka, musí nejdříve dobře vědět kdo je její zákazník a přesně vymezit jaké jsou jeho potřeby či požadavky. Spokojených zákazníků se dá dosáhnout například vymezením a propagováním cílů organizace, aby s nimi byl zákazník obeznámen a věděl co podporuje, jinak řečeno, čeho se pomyslně do jisté míry stává součástí. Aby organizace věděla, zdali je zákazník se službou či produktem, je tedy nutné nastavit systém zpětné vazby za účelem vytvoření uceleného pohledu na jakost služby. -Princip vůdcovství = Kvalitní vedení lidí je nezbytné pro úspěšné fungování firmy, tudíž je důležité vybrat vhodné kandidáty do vedoucích či manažerských pozic, jelikož právě jejich přistup k práci bude určovat tempo přístupu k práci u zbytku zaměstnanců. Při výběru kandidátu na tyto pozice je pro organizaci nutné mít již dané cíle a vybudované hodnoty, aby se s nimi mohl uchazeč ztotožnit. Podobně jako u zákazníka je tedy důležité, aby jedinec v manažerské pozici měl shodné hodnoty s hodnotami firmy za účelem co nejvyšší úrovně kompatibility a následné efektivnosti. Ve firmě by měl manažer usilovat o vhodnou motivaci zaměstnanců pro to se neustále zlepšovat. Mimo jiné se může zaměřit na zlepšení určitých procesů, které například spadají pod jeho oblast působnosti. -Princip zapojování zaměstnanců = Jelikož zaměstnanci tvoří výsledky firmy, je bezesporu nutné, aby byli správně motivovaní a zapojení do dění ve firmě. Pro jejich efektivní zapojení do dění je nutná komunikace toho, co je aktuální a důležité. Dosáhnout toho firma může pomocí vložení odpovědností a pravomocí do rukou právě zaměstnanců. Vyhodnocování zaměstnaneckých výsledků a jejich případných bariér, za účelem zlepšení je také jedna z možností, jak aktivně zapojit zaměstnance. Dále může firma například poskytovat různé kurzy pro získáváních nových znalostí či zlepšování již naučených dovedností. -Princip učení se = Tento princip velmi úzce souvisí s principem předchozím, jelikož spočívá v progresivním a systematickém rozvíjení zaměstnanců. Firmy mohou uvolnit určité zdroje na rozvoj svých zaměstnanců za účelem zvýšení jejich efektivity a výkonnosti. Dá se uplatnit také systém odměn pro zaměstnance, nicméně je lepší u zaměstnanců vyvolat spíše vlastní proaktivní chování, jelikož nebude podmíněno odměnou. -Princip flexibility = Princip flexibility spočívá primárně ve zpětné vazbě a komunikaci se zákazníkem, jelikož je nutné znát a případně upravovat dle požadavků. Firma by měla sledovat aktuální dění ve světě, aby na něj mohla reagovat a zavčasu poupravit své služby, aby byli v danou chvíli pro zákazníka co nejatraktivnější. Pro zvýšení flexibility může organizace zavést například technologické inovace, elektronické obchodování a systematické zkracování dob realizace produktů či služeb. -Princip procesního přístupu = Spočívá primárně v popsání jednotlivých procesů, určit jejich daných vlastností, uvedení zadání a výsledků, jejich monitorování a následné vyhodnocení. Tento princip se zaměřuje například na posuzování rizik, systematické monitorování výkonnosti procesů a definici struktury jednotlivých stěžejních procesů firmy. Neposledně je pro firmu dobré jmenovat jednotlivé vlastníky procesu a jejich náležité odpovědnosti a pravomoci. -Princip systémového přístupu k managementu = Je princip, jenž velmi úzce navazuje na princip procesního přístupu, jelikož řízení procesů jako celek či systém může podniku přinést lepší účinnost. Pro to, aby firma splnila princip systémového přístupu k managementu je nutné přesně definovat jednotlivé procesy a jejich případné vzájemné bariéry, zavést konkrétní nároky na certifikaci či praxi v oboru pro práci v dané oblasti firmy a neposledně neustále monitorovat a vyhodnocovat výkonnost. -Princip neustálého zlepšování = Princip, kterým by se měli řídit nejen obrovské podniky, ale i každý z nás jako jedinec. Tedy vždy je prostor pro zlepšení, a tak je tomu i u všech organizací. Základem tohoto principu je odhalovat slabé stránky procesů a firmy jako takové, nicméně je nevnímat jako selhaní, spíše jako prostor pro zlepšení. Klíčem k neustálému zlepšování se dá považovat spokojenost všech zainteresovaných stran, tudíž je nezbytné ji dlouhodobě naplňovat. Zlepšování se také dá rozdělit na postupné a zlomové. Při zlomovém zlepšování dochází k dramatickým rámcovým změnám v systému managementu jakosti. Na druhou stranu postupné zlepšování spočívá ve vymezování chyb a jejich následné eliminaci. Postupné zlepšování se dá vnímat jako pomalý proces, kdy se změny dějí po malých částech. Tento způsob zlepšování je často nazýván Kaizen. -Princip managementu na základě faktů = Popisuje důležitost zachování objektivity v manažerských pozicích při prakticky jakémkoli rozhodování. Je tedy nutná spolehlivost dat a jejich následné ověření či přezkoumání. Dále firma lze například systematicky analyzovat všechna data a umožnit k nim přístup všem součástem organizace. Neposledně je důležité samotné plánování a uplatňování rozdílných monitorovacích metod pro možnost větší kvantity získaných dat po jejich vyhodnocení. -Princip (vzájemně) prospěšných vztahů s dodavateli = Správně by dodavatel měl zastávat spíše partnerský vztah s organizaci oproti hierarchicky nastaveném vztahu. Toto může organizaci přinést mnoho výhod počínaje vybudováním důvěry se stranou dodavatele až po případné sdílení znalostí. Tohoto principu se dá dosáhnout pomocí precizního výběru a následného důkladného zhodnocení průběhu spolupráce s daným dodavatelem. Systematická komunikace a práce na společných projektech je klíčová pro vytvoření a udržení dobrých vztahů. -Princip společenské odpovědnosti = Je pravidlo, které určuje že by organizace měla jednat férově a podle pravidel, či aspoň s určitou morálkou. Tedy nepropadnout korupci, myslet na ekologii a udržitelnou budoucnost, poskytovat transparentnost ve svých činnostech, dodržovat lidská práva a například podporovat charitu, či se účastnit dobročinných akcí (Nenadál et al. 2008). Roku 2009 nám byly představeny dva nové principy, a to panem Jaromírem Veberem v jeho knize Management – základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. -Princip prevence = Spočívá podobně jako princip neustálého zlepšování v objevování chyb v procesu, nicméně přistup prevence se je lokalizuje a eliminuje předtím, než nastanou. Kdy systém neustálého zlepšování chyby analyzuje a snaží se najít nové lepší řešení. -Princip priorit = Je ve své podstatě zaměřen na problematiku toho, co je ve stávající pozici pro firmu důležité a co naopak důležité není. Tento princip je úzce spojován s Paretovo pravidlem, které nám říká, že je důležité se soustředit pouze na aktivity, jenž posouvají firmu kupředu jejímu stanovenému cíli. (Veber, 2009) 4.2Koncepce managementu jakosti Jsou ustanoveny celkem tři základní koncepce jak na management jakosti, a to následující. -Koncepce ISO = International Organization for Standardization je nadnárodní korporace jejíž hlavním cílem je zavádění a kontrola norem pro organizace všeho druhu. Jelikož norem je opravdu spoustu, zaměřím se v této práci na ty, které pojednávají o jakosti služeb – tedy normy ISO 9 000, ISO 9001 a ISO 9004. o ISO 9 000 = Jsou normy, které popisují především požadavky ohledně kvality ze strany dodavatele, tedy jak nejlépe uspokojit zákazníka. Tyto normy mohou sloužit jako návod jak na management jakosti v organizace jakékoli velikosti (Vácha et al. 2013). o ISO 9001 = Uvádí nutné požadavky ze strany ISO pro organizace se zájmem o získání certifikace. Od roku 2015 je struktura následující. Předmět normy  Normativní odkazy  Termíny a definice  Kontext a návaznosti organizace  Vedení  Plánování  Podpora  Realizace  Hodnocení výkonnosti  Zlepšování o ISO 9004 = V této normě není možné získat další či lepší certifikaci, než je ISO 9001, tudíž je to spíše pro firmy, které ISO 9001 již mají, nicméně se chtějí dále zlepšovat v oblasti managementu jakosti. -Koncepce TQM = Total Quality Management – Je jediná z těchto koncepcí, která nemá předem konkrétně stanovené požadavky, či předpoklady, naopak je to koncepce velmi likvidní a dynamická s neustálou nutností se upravovat a zdokonalovat. TQM je přenášeno do praxe pomocí následujících modelů. o EFQM = European Foundatiton for Quality Management – Je organizace, jejímž úkolem je nastavování doporučení a požadavků pro to, jak jako organizace být výjimečná nad rámec zákonem vyžadovaného minima. EFQM se řídí pomocí principů pro mangement jakosti viz. kapitola managemnt jakosti. Nicméně k principům se přidává ještě princip Měřitelnosti výsledků, jelikož pro efektivní zhodnocení je zapotřebí efektivního změření výsledků. Dále se koncepce EFQM řídí devíti body, které slouží jako kritéria a dělí se na předpoklady a výsledky. Předpoklady zahrnují vedení, pracovníky, politiku a strategii, partnerství a zdroje a neposledně proces. Kdy mezi výsledky patří výsledky pracovníků, výsledky zákazníků, výsledky společnosti a obecně celkové výsledky společnosti (Nenadál et al. 2002). o Demigova cena = Japonské ocenění za jakost v organizaci. o Národní cena Malcoma Baldrige – Americký model pro kontrolu managementu jakosti. -Koncepce odvětvových standardů = Je jednou ze starých a původních koncepcí pro management jakosti, nicméně v určitých oblast podnikatelského světa se využívá dodnes díky detailnosti požadavků pro dané odvětví. Tyto tři koncepty obsahují značné rozdíly, co se týče jejich důslednosti a rozsahu, avšak všechny tři slouží stejnému účelu, jenž je management jakosti v dané organizaci. Roku 2013 byla přidána čtvrtá koncepce (Váchal et al. 2013), která popisuje kvalitu správné výroby a hygienické praxe. Svým způsobem se dá říct, že spadá pod odvětvové standardy vzhledem ke své nátuře, nicméně je brána jako samostatná koncepce pro management jakosti. -GMP = Good Manufacturing Practise -GLP = Good Laboratory Practise -GHP = Good Hygiene Practise (Váchal) 5Nástroje řízení Kvality V dnešní době je k využití již nespočet nástrojů a metod. Obvykle pomáhají shromáždit potřebné informace, uspořádat je do logických souvislostí a najít mezi nimi propojení. Výsledkem bývá předložení informací k další analýze anebo k přímému rozhodnutí. (Veber et. al 2002) A protože se požadavky na kvalitu ze strany zákazníka stále mění, je možné setkat se s mnoha různými nástroji kvality. 5.1Sedm nástrojů řízení kvality Soubor sedmi základních metod je ovlivněn cyklem, který znám pod zkratkou DMAIC. D ( define- definování) M (measure - meření) A ( analyze – analyzování) I ( improve – zlepšení) C ( control – kontrola ) Jedná se o cyklus, který je úzce spjat s metodikou 6 sigma, který napomáhá ke zvýšení výkonnosti. Vznik Six Sigmy je svázán se společností Motorola, která během 70. let začala ztrácet tržní pozici ve prospěch japonské konkurence. V roce 1979 tehdejší generální ředitel Bob Galvin vytvořil plán, který měl obnovit růst a získat zpět vůdčí pozici na trhu. (S. Pender et al 2002) Ve fázi definování je zkoumáno, jaké jsou požadavky zákazníky a co je ideálním konečným stavem. V této chvíli se s odstupem zkouší promítnout nová změna a odhaduje se, jaký bude mít ekonomický dopad. Aby se pracovalo s reálnými daty, zjišťuje se ve fázi měření stav procesu a výkonnosti, který se následně analyzuje. Ze získaných závěrů se zvolí nejlepší možnost, která je implementována a kontrolována, zda-li splňuje předpoklady. Mezi sedm nástrojů, které se při tomuto cyklu využívají se řadí: 5.1.1Kontrolní tabulky a záznamníky Ve stručnosti se jedná o záznamový arch, který pro své fungování musí podléhat 3 principům. Princip stratifikace (rozvrstvení), odděluje data z různých zdrojů. Princip jednoduchosti a standardizace, formulář musí umět používat každý, kdo s ním přijde do styku. Princip vizuální interpretace, jasně stanovený vzhled. 5.1.2Histogram Pomocí sloupcového grafu se zachycují na vodorovné ose intervaly, dle kterých jsou data rozdělena a na svislé počet výskytů těchto dat v určeném intervalu. 5.1.3Vývojové diagramy Grafické znázornění posloupnosti vzájemně navazujících aktivit procesů. Data mají přesný začátek a konec. 5.1.4Paretův diagram Je znám také jako Paretovo pravidlo 80/20. Zde se podrobněji zkoumají příčiny a procesy, protože platí, že 80% následků je způsobeno 20% příčin. Hlavním úkolem jakosti je zde, co nejvíce omezit příciny. 5.1.5Išikawův diagram Je grafický nástroj, který logicky a v uspořádané formě zobrazu- je příčiny daného následku. Umožňuje najít skutečné příčiny následku, ne pouze symptomy, a zvolit nejefektivnější řešení problému. (Nenadál et. al 2008) 5.1.6Bodový diagram Slouží ke zjišťování vztahu mezi dvěma náhodnými soubory. Pokud se zjistí shoda mezi závadou a jakostí, dále se hledá, jak moc se jedna proměnná změní, v závislosti na druhé. Je nutno uvést, že bodový diagram je využíván spíše jako rychlá hypotéza o existenci problému. 5.1.7Statictická regulace procesu Statistická regulace procesu (SPC) představuje preventivní přístup k managementu jakosti, neboť na základě včasného odhalování odchylek průběhu procesu od předem stanovené úrovně umožňuje zásahy do procesu s cílem udržovat ho dlouhodobě na požadované a stabilní úrovni (tzn. že je také stabilně dosahováno požadované úrovně jakosti), resp. ho zlepšovat. (Nenadál et. al 2008) 6Druhy živností Celkem lze živnosti dělit na dvě hlavní skupiny ty dále a tři druhy, pod které spadá mnoho dalších konkrétních činností. Děleny jsou tedy na na dvě hlavní skupiny, na živnosti koncesované a na živnosti ohlašovací. Skupina obsahující živnosti ohlašovací má podstatně větší poměr činností pod ni spadajících, tudíž tuto skupinu lze dělit dále ještě na tři podskupiny. První druh živnosti je živnost řemeslná, při které je zapotřebí mít dostatečnou odbournou způsobilost. Dále existuje zde živnost vázaná, což znamená že je při provozování této činnosti také zapotřebí odborná způsobilost v dané oblasti. Neposledně je rozlišena živnost volná, která neudává žádné konkrétní podmínky pro provoz dané činnosti a tak je mezi podnikateli nejběžnější formou živnosti. Jelikož činností, které detilně popisují jednotlivé podnikatelksé činnosti je opravdu mnoho, pro účelnost této práce bude popsána pouze činnost pohostinská, jenž spadá pod živnosti řemeslné a dále výroba a úprava kvasného lihu, konzumního lihu, luhovin a ostatních aloholickývh nápojů, jenž je činnost která spadá pod živnosti koncesované. Hostinská činnost je popisována jako příprava a prodej pokrmů a nápojů k bezprostřední spotřebě v provozovně, kde jsou prodány. Koncese na lihoviny tedy umožňuje danému podniku míchat alkoholické nápoje a prodávat je a nabývá platnosti v den jejího schválení. zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání 7Kaizen Existuje mnoho výkladů této filozofie, nicméně původní překlad je převzat z japonských slov Kai a Zen, kdy slovo Kai znamená změnu a slovo Zen znamená k lepšímu – dohromady tedy změna k lepšímu. V jednduchosti celá tato filozofie popisuje myšlenku, že by se společnost či podnik měl neustále zlepšovat a vyvíjet. Kaizen je vyjímečný v tom, že se na něm může podílet opravdu kdokoli z celé firmy od manažerů až po pracovníky a to v záležitostech, které mohou rozsáhlé a dlouhodobé nebo naopak malé a krátké změny. Nicméně myšlenka je zcela jasná, a to neustále zlepšovat a inovovat každý proces, každou interakci a každý produkt – tedy neustále inovovat celou firmu směrem k lepšímu. 7.1Nástroje Kaizenu Kaizen je také unikátní díky svému vnímání chyb, ne jakožto problém či překážku avšak jako příležitost pro to najít nové kreativní řešení. K uplatnění kaizenu se využívá mnoho nástrojů, například Gemba Kaizen, který popisuje princip zlepšování pracovního prostředí, tedy prostor kde probíhá interakce a vznikají sdílené hodnoty. Další nástroj k užití Kaizenu je Muda, což znamená plýtvání. Tento nástroj se používá k eliminaci zbytečných procesů při výrobě, nadbytečnými zásobami či logistikou dopravy. Nástroj, který se dá lehce přenést do praktické části je nástroj 5S. Tento nástroj spočívá v procesu, jenž je rozložen do pěti částí (Seiri, Seito, Seiso, Seiketsu a Shitsuke), kdy každá část má svůj účel. V první části dochází k utřídění – tedy rozlišení procesů na zbytné, nezbytné a procesy kde je možnost změny atd. V druhé části nastává urovnání, tedy každá věc by měla mít své logické místo na základě jejího používání a dalších faktorů. Ve třetí časti se společnost zaměřuje na čistotu a dochází zde k vytyčení základů čistoty, které musí dodržovat celá firma. V předposlední části tento nástroj implementuje do společnosti pravidla a hodnoty, které pomáhají k dosahování výsledků takovým způsobem, jakým je očekáváno. V posledním bodě jde primárně o stabilizaci a ukotvení již vytvořené kultury v dané firmě. Praktická část Struktura praktické části V praktické části této bakalářské práce provedu analýzu dvou podniků v oblasti hostinnských služeb. Nejprve provedu analýzu již zajetého podniku, který je v provozu již více než deset let, následně charakterizuji druhý podnik, který se dá považovat za startup. V návazosti na tyto dvě analýzy vytyčím jaké formy managementu jakosti uplatňují a na závěr uvedu kde osobně vidím prostor pro zlepšení v managementu jakosti u obou vybraných podniků. Charakteristika podniku 1 Charakteristika podniku 2 Firma Tiimeri je společnost, jenž se primárně zaměřuje na poskytování marketingových slžeb v podobě kreativních řešení na komplexní problémy. Mimo jiné tato firma nově provozuje i Bar VeniVidiVici, který bude jedním z hlavních témat této bakalářské práce. Firma má právní podobu družstva, které je momentálě složeno z jedenácti členů. Tato firma byla založena v roce 2021, nicméně své působení v oblasti hostinských služeb zahájila až roku 2022. U začátku firmy bylo celkem šestnáct členů, z čehož výplýva že ve firmě za jejího relativně krátkého působení proběhlo vskutku nemálo změn. Mimo jiné firma vznikla v uměle vytvořeném prosředí, tedy v univerzitním prostředí bylo pro studium nezbytné založení si společné firmy za účelem naučit se týmově pracovat a podnikat. Je ntné tedy brát v potaz že je to realná firma či společnost, které funguje ve světě podnikání, nicméně její vznik nebyl takový, jaký u firem obvykle bývá. Tedy že si zakladatel firmy vybere své kolegy i pracovníky do své firmy na základě cílů či hodnost firmy. V případě této firmy tomu bylo naprosto naopak, kdy se založila firma a až teprve následně jsme hledali společný cíl a vytvářeli firemní kulturu, což mohlo ovlivnit jednotlivé členy a vnímání daných firemních hodnot a cílů. Celý koncept studia spočíva víceméně v přenechání odpovědnosti za výsledky na studentech, kteří mají opravdu velkou míru volnosti, co se týče rozvrhu i požadavků ze strany profesorů a koučů. Tímto způsobem je studentům oboru/členům firmy dáván dostatečný prostor k seberealizaci a současnému růstu jak v osobní tak v pracovní rovině. To znamená, že studenti si sami na základě vlastní inciativy hledají projekty, na kterých se chtějí podílet a následně využívají získané zkušenosti ke splnění zkoušek. Projekt Bar započal roku 2022, kdy jsem společně s dvěma dalšími kolegy z týmu rozjel zmíněný projekt na zákldě nabídky, kterou jsme dostali. Ani jeden z naší projektové skupiny jsme neměli v plánu provozovat bar, zkrátka nabídka určuje poptávku a toto byla nabídka, kterou jsme nemohli odmítnout. Projekt jsme po létě přepsali z mého IČO na týmovou společnost, za účelem možnosti použít tento projekt u zkoušek a státnic. Samotný bar je situován na kraji Karlova náměstí v ulici Myslíkova v přízemi hotelu Caesar. Bar má vnitřní část i zahrádku, kdy uvnitř je kapacita zhruba 40 lidí a venku 30 lidí. Tato kapacita je brána podle míst k sezení, samotné prostory jsou schopny pojmout větší množství lidí. Bar je tedy menšího rozměru a primárním produktem jsou míchané drinky neboli cocktaily. Samotný bar nabízí širokou škálu míchaných drinků, točené pivo, kafe, víno a malé drobnosti k jídlu typu arašídy, brambůrky a sušenky. Primárním zdrojem zisků jsou hosté hotelu, kteří neodmítnou možnost kvalitního občerstvení přímo v lobby a druhým největším zdrojem jsou jednotlivé eventy, které zde pořádáme jako firma například Halloween party, Vanoční večírek a mnoho dalších. Strategie podniku 2 Vyhodnocení Závěr 8Seznam použitých zdrojů Literární zdroje -VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Praha: Grada, 2002. Manažer. ISBN 80-247-0194-4. -VÁCHAL, Jan a Marek VOCHOZKA. Podnikové řízení. Praha: Grada, 2013. Finanční řízení. ISBN 978-80-247-4642-5.. -NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004. ISBN 80-7261-110-0. -PANDE, Peter S., Robert P. NEUMAN a Roland R. CAVANAGH. Zavádíme metodu Six Sigma, aneb, Jakým způsobem dosahují renomované světové společnosti špičkové výkonnosti. Brno: TwinsCom, c2002. ISBN 80-238-9289-4. -VEBER, Jaromír, Marie HŮLOVÁ a Alena PLÁŠKOVÁ. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce: legislativa, systémy, metody, praxe. 2., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2010. ISBN 978-80-7261-210-9. -NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha: Management Press, 2008. ISBN 978-80-7261-186-7. -Požadavky na systémy managementu jakosti. Praha: Česká společnost pro jakost, 2000. VDA. ISBN 80-02-01343-3. -NENADÁL, Jaroslav. Moderní systémy řízení jakosti: quality management. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-071-6. -VEBER, Jaromír a Jitka SRPOVÁ. Podnikání malé a střední firmy. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2008. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-2409-6. -VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1. -zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání Internetové zdroje -http://www.efqm.org/the-efqm-excellence-model -https://books.google.cz/books?hl=cs&lr=&id=K-LWY2qgSHwC&oi=fnd&pg=PR9&dq=quality+management+garvin&ots=2w7gnPj3Gt&sig=pl1eyHNnrrSgriHVOv-Cxq4hSPQ&redir_esc=y#v=onepage&q=quality%20management%20garvin&f=false https://scholar.google.com/scholar?hl=cs&as_sdt=0%2C5&q=quality+management&btnG=&oq=quality+managee -http://www.normservis.cz/normalizace/seznam-norem/ -https://www.živnosti.eu/zivnostensky-zakon/ -https://de.slideshare.net/bengeck/free-kaizen-guide 9Vyvětlivky QMS – Quality Management System EMS = Enviromental Management System HSMS = Hazard & Safety Management system HACCP = Hazard Analysis & Critical Control Point API = Oblast pro olejářské trubky AQAP = oblast pro dodavatele armád členských zemí NATO ASME = Oblast těžkého strojírenství ISO/TS 16949:2002 = Oblast pro automobilový průmysl IRIS = Oblast pro kolejové vozy 10Seznam obrázků, tabulek, grafů a zkratek 10.1Seznam obrázků Obrázek 1 : Požadavky na kvalitu výrobku Obrázek 2 : Požadavky na kvalitu služby Obrázek 3 : Požadavek na kvalitu procesuů

Abstract:

Abstract This bachelor thesis will deal with the topic of service quality and its management, specifically the quality of services in the company Pivovar Strahov s.r.o. (LLC). The thesis consists of four parts in total, where the first part contains professional background on which the following parts of the thesis are based. In the second part of the thesis there is a general description of the examined company. In the third part, the quality mnagement in the company in question is examined. In the last part, suggestions for the company to improve the quality of its services are made.

Keywords

Druhy živností, Kaizen, Začátek praktické části

Keywords

Quality, Questionnaire, Customer satisfaction, Kaizen, Mystery Shopping

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 3. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 17. 5. 2023
• Supervisor: Ing. Václav Kala, CSc.
• Reader: Jiří Fiedler, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme:
Innovative Entrepreneurship