Zvýšení tržního podílu banky a udržení klienta banky

Ing. Radim Udatný

Master's thesis

Increasing of Bank Market Share and Retention fo Bank Customers

Abstract:

Cílem diplomové práce je zmapovat aktuální tržní podíly bank na bankovním trhu v České republice se zaměřením na segment malých a středních podniků (dále jen „SME“). Jeho následné zhodnocení a nastínění možností jeho zvětšení a posouzení možnosti získání rozhodujícího tržního podílu. To vše s důležitým zřetelem na zachování si stávajícího klientského portfolia banky. V teoretické části diplomové práce vysvětluji, jak může zvýšení tržního podílu zapadat do celkového cíle podnikání. Dále zde uvádím definici SME a popisuji důležitost SME v rámci EU a ČR v posloupnosti důležitosti tohoto segmentu pro bankovní sektor. Současně v teoretické části uvádím specifika marketingu služeb, tedy i specifika bankovního marketingu. Závěrem popisuji důležitost využití informačního náskoku o klientech před konkurencí. Popisuji zde možný postup zpracování informací pro měření kvality vztahu s klientem a důležitost rozdělení klientů na důležité a „běžné“. Toto bance pomůže nejen stanovit další strategii práce s klientem a tím si jej udržet, ale pomůže to i zkvalitnit služby a snadněji tak získat především neloajální klienty konkurence. V praktické části provádím interní analýzu portfolia banky (na konkrétním případě HVB Bank ČR) Následně provádím externí analýzu konkurenčního prostředí. Určuji, jak je možné po nákladové stránce zefektivnit aktivní akvizice klientů. Současně zde na příkladu XYZ Banky a.s. (název záměrně neuvádím) upozorňuji na možnou neefektivitu při rozšiřování klientského portfolia z důvodu nadměrného odchodu stávajících klientů, to znamená důležitost měření ATTRITION RATE. Uvádím možný způsob nalezení skutečných důvodů odchodu klientů a navazuji příkladem možného hodnocení úrovně vztahů s klienty, které je základním kamenem pro tvorbu nejen strategie práce s jednotlivým klientem, ale i s celým portfoliem. V závěru diplomové práce shrnuji praktickou část. Vyhodnocuji možnosti získání většího tržního podílu na současném bankovním trhu v ČR, a to z hlediska bank na nižších stupních žebříčku a současně podtrhuji důležitost věnování se stávající klientele banky.

Abstract:

The goal of my thesis is to describe bank market share in the Czech Republic bank market with focusing on small and middle entrepreneurs (following “SME”). Then its evaluation and determine its increasing respectively getting of main market share with continual care of existing client portfolio. In theoretical part of my thesis I explain how increasing of market share can fit in to the whole goal of business. In next step I define SME in accordance with definition EU and ČR and with its importance for bank sector. In the theoretical part I also describe specifics of marketing of services it means specifics of bank marketing. By the end of theoretical part I describe possible way how to use advantage of information about clients. I describe how the information can be processed to measure quality of relationship with client. And how important is it to divide clients into key and “common” clients. Because both could help to bank not only set up next strategy with cooperation with client but it can help as well increase quality of offered services and with its more easily gain especially competitors disloyal clients. In practical part I made internal analysis of client portfolio in HVB Bank Czech Republic. Follow external analysis of environment of competitors. I suggest how to make active acquisition more effectively as well. On example of XYZ BANKA a.s. I am showing possibility of un-effective spreading of client portfolio due to big number of account cancellations. I present possibility of finding of real reasons for account cancellations and follow with example of possibility how to evaluate current relationship with clients. It is basic stone for making of strategy not only for making relationship with one client but for whole clients portfolio. In the final part I conclude practical part with evaluation of possibilities of market share on actual Czech bank market from point of view of lower ranking bank and with it I advise to carefully care about existing portfolio.

Keywords

Marketing služeb, Tržní podíl, SME, Interní prostředí, Externí prostředí, Aktivní akvizice, Pasivní akvizice, Fúze, Attrition rate, Klíčový klient

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 1. 2008

Thesis defence

• Date of defence: 5. 2. 2008
• Supervisor: doc. Ing. Jitka Srpová, CSc.
• Reader: doc. Ing. Jiří Dědina, CSc.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance