Improvement of knowledge management processes in EUS IBM

Bc. Milena Petrović

Diplomová práce

Anotace:

Cílem této práce je pochopení a identifikace překážek a znalostí nově přijatých zaměstnanců do kompetence uživatelské podpory (EUS) v IBM Brno. Povinný počáteční trénink již existuje, ale byla potřeba ho zlepšit. Proces zlepšení je založen na spolupráci mezi lektory, novými zaměstnanci a vedoucími týmů, kteří dohlížejí na proces podle potřeby podnikání. Ve vypracované části diplomové práce jsem popsala vytvoření IBM kolaborativního prostředí a dokumentaci, stejně jako i použití Signavio nástroje pro modelování procesů. Implementace a schválení nového programu tréninku pro nové zaměstnance v EUS IBM je výsledkem této práce.

Abstract:

The goal of this thesis is understanding and identifying the obstacles and knowledge of newly accepted employees at the End User Support Competency in IBM Brno. They are working as service desk agents and obtaining the required knowledge is crucial for their quality and success during their career at IBM. The mandatory initial training already exists but as not sufficient it needed improvement. Process improvement is based on collaboration between lecturers, new employees and team leaders who supervise the process according to the needs of a business. Collaboration consists of a communication between participants via tools with wiki-like features. The shared web-based environment should be accessible for trainers and team leaders where they will create the discussion. This collaboration will be used for process modification. In elaboration part internal IBM Collaboration environment and documentations, as well as Signavio for representing the processes is used. Valid and approved training program for newcomers in EUS IBM is result of the work described in this thesis.

Keywords

Collaboration, BPM, wiki-based tools, process, process modeling, IBM, knowledge management

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 1. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 2. 2013
• Vedoucí: Mgr. Jiří Kolář, Ph.D.
• Oponent: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D.

Masarykova univerzita

Fakulta informatiky

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Služby - výzkum, řízení a inovace