Měření spokojenosti zákazníků hypermarketu

Daniela Kolářová

Diplomová práce

Customer Satisfaction Measurement with the Hypermarket

Anotace:

Tématem diplomové práce bylo měření spokojenosti zákazníků hypermarketu. Jednalo se konkrétně o hypermarket Globus Ostrava. Hlavním cílem diplomové práce bylo zjištění spokojenosti zákazníků s hypermarketem Globus Ostrava, jednak s vlastnostmi poskytovaného zboží a také s vlastnostmi a nabízenými službami hypermarketu obecně. Dílčím cílem bylo zjistit hlavní důvody k nákupu v preferovaných maloobchodních jednotkách a zjištění postojů zákazníků Globusu k nákupu privátních značek a činnosti věrnostního programu. Diplomová práce obsahuje celkem 7 kapitol. První kapitolou je úvod, kde jsou vytyčeny cíle diplomové práce. V druhé kapitole je popsáno prostředí hypermarketu Globus, tedy mikro a makro prostředí, včetně maloobchodního mixu prodejny. Třetí kapitola s názvem teoretická východiska spokojenosti zákazníků se zaměřuje na teorii související s měřením spokojenosti zákazníků. Následující kapitola popisuje metodiku sběru dat. Pátou kapitolou je již samotná analýza získaných dat, kde jsou vyhodnoceny všechny získané informace. Na základě těchto získaných dat byla vytvořena následující kapitola návrhy a doporučení, které byly adresovány vedení společnosti Globus. V poslední kapitole je stručně shrnut postup sběru dat a získané výsledky.

Abstract:

The Diploma thesis’s theme characterizes the measurement of costumers’ satisfaction in the Globus Ostrava hypermarket. The main diploma thesis’s aim was to find out the costumers’ satisfaction with Globus Ostrava hypermarket, in particular with offered products and services features. The partial objective was to determine the main reasons of a purchase in preferred retail units and to find out the costumers attitude towards the private brands purchase and activities of benefits programme. The Diploma thesis consists of seven parts. The first part deals with the introduction, where the main objectives are mentioned. The second part characterizes the Globus Ostrava hypermarket’s environment, so called micro and macro environment including the retail marketing mix. The third part titled as theoretical starting-point of costumers satisfaction is focused on a theory related with the measurement of costumers’ satisfaction. The following part describes data collection methods. The fifth part deals with the analysis of collected data, where all obtained information are evaluated. Furthermore, these obtained data helped to the following part so as to describe proposals and recommendations that were addressed the management of Globus Ostrava hypermarket. The last part of the diploma thesis briefly summarizes the data collection process and obtained results.

Klíčová slova

měření spokojenosti, analýza, hypermarket, sortiment.

Keywords

satisfaction measurement, analysis, hypermarket, range

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2014
• Vedoucí: Petra Krbová
• Oponent: Ondřej Musil

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod