Analýza spokojenosti zákazníků se službami vybraného penzionu

Sabina Šoltysová

Bakalářská práce

Analysis of Customer Satisfaction with the Services of Selected Pension

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá problematikou týkající se spokojenosti zákazníků se službami vybraného penzionu. Teoretická část byla zpracována za pomoci literární rešerše na témata týkající se služeb ubytovacích zařízení a spokojenosti hostů. V praktické části bylo charakterizováno ubytovací zařízení a jeho konkurenční prostřední, které bylo zanalyzováno za pomoci SERVQUAL metody. Dále jsou v praktické části rozebrány výsledky dotazníkového šetření, které jsou porovnány s recenzemi na internetových rezervačních portálech. Součástí práce jsou doporučení, která by mohla vést ke zvýšení spokojenosti hostů.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the issues related to customer satisfaction with the services od selected pension. Theoretical part was processed with the help of literature research on topics related to accommodation facilities and guest satisfaction. In the practical part was characterized the accommodation facility and its competitive environment, which was analyzed with the help of the SERVQUAL method. Furthermore, in the practical part are analyzed the results of the questionnaire survey, which are compared with reviews on the Internet booking portals. The work includes recommendations that could lead to increased guest satisfaction.

Klíčová slova

služby, hotelové služby, spokojenost zákazníků, dotazníkové šetření, SERVQUAL

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 5. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Zuzana Vaculčíková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a ekonomika