Migrace zákaznických center

Ing. Lucie Trlifajova

Bakalářská práce

Centralization of service centres

Anotace:

V současné době je přikládán stále větší důraz na kvalitu služeb zákazníkům. Kvalita služeb se zvyšuje s rostoucím vývojem technologie, jenž umožňuje zákazníkům snažší cestu k nákupu a informacím o službách a produktech. Ovšem kvalitní technologie je i pro tak významnou společnost nákladnou záležitostí, pro kterou se nevyplatí implementovat do svých jednotlivých center zvlášť, ale raději do jednoho centralizovaného místa. Všechny tyto důvody vedou mezinárodní společnosti k provedení změny – migrace zákaznických center do jednoho centralizovaného místa. Bakalářská práce zobrazí některé hlavní problémy a otázky spojené s migrací a usazováním obchodních strategií pro zákazníky třetí strany. Poukáže na některé z řešených problémů – např. migrace stávajících zákaznických servisních aktivit do centralizovaného místa. Součástí procesu migrace je provedení analýzy současných procesů a budoucích požadovaných procesů, analýzy současných služeb zákazníkům se službami požadovanými v budoucnosti. Rovněž je zde zahrnuto použití migračních nástrojů a také detailní popis jednotlivých kroků migrace, jenž prokážou, že migrace má smysl, a v případě dodržení navržených postupů, vede ke snížení nákladů a spokojenosti zákazníků. Pro ověření splnění cílů byla zvolena metoda písemného dotazovaní respondentů.

Abstract:

Today is most important quality of customer services. Service quality is increasing with growing progress of technology, which makes easier way to shop and get information about services and products. Indeed high technology is very expensive even for so significant company. For this company would not be worth to implement this high technology to each centre separately but much worth would be to centralized these centres to one and make implementation there. All these reasons made companies to do changes – to centralize small centres to the one centre. Bachelor labour is going to show main issues and questions associate with the migration and the centralization of business strategy for third party customers. Some of the main issues for example: the migration of stated customer service activities to the centralise centre. Part of the migration is to make analyze of stated processes and future demanded processes, analyze of stated customer services and services demanded in the future. As well is going to covered usage of migration tools and as well detailed description of every steps of centralization, which prove that migration has a sense and leads to cost reduction and customer satisfaction. Questioning method was used to attest the fulfilment of bachelor labour’s purpose.

Klíčová slova

Migrace, Společnost, Zákazník, Zákaznické centrum, Zákaznický servis, Proces, Systém, CRM, Konsolidace, Projekt.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: PhDr. Karel Eliáš, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace