Analýza portfolia zákazníků a návrh diferenciace vztahů k zákazníkům

Renata Matoušková

Diplomová práce

Analysis of Customers Portfolio and Proposal for Differentiation of Relations to Customers

Anotace:

Tato diplomová práce se zaměřuje na řízení vztahů se zákazníky ve vybraném výrobním podniku. Každý zákazník přináší firmě jinou hodnotu a firma by měla vědět, jakou hodnotu jí který zákazník přináší. Cílem práce je analyzovat portfolio zákazníků a na základě jejího výsledku navrhnout změny přístupu k zákazníkům a doporučit metody další spolupráce. Zákazníci jsou metodou Paretovy analýzy na základě velikosti jejich podílů na celkovém obratu rozděleni do tří skupin (klíčoví, významní a málo významní). Vzhledem k největší významnosti zákazníků klíčových je následná analýza zacílena právě na tuto skupinu. V návaznosti na analytickou část jsou navrženy změny přístupu k jednotlivým zákaznickým skupinám. Tyto změny by upevnily stávající a podpořily budoucí vztahy mezi podnikem a odběrateli. Návrhy změn v celkovém přístupu k zákazníkům mohou zvýšit atraktivnost podniku na trhu a přispět k objevování jak nových zákazníků, tak nových trhů.

Abstract:

The thesis focuses on customer relationship management in a selected manufacturing company. Every customer brings a different value to the company and the company should know what value each customer brings to it. The aim of the Study is to analyze the customers portfolio and based on its results to suggest changes in the approach to customers and recommend methods of further cooperation. Based on the size of their shares in total turnover the customers are divided into three groups (key, significant and insignificant) using the Pareto‘s analysis method. Due to the greatest importance of key customers, the subsequent analysis is focused on this group. Following the analytical part, changes in the approach to individual customer groups are proposed. These changes would strengthen existing and support future relationships between company and customers. Proposals for changes in the overall approach to customers can increase the company's attractiveness in the market and contribute to the discovery of new customers and new markets.

Klíčová slova

Zákazník, Segmentace zákazníků, CRM, Analýza zákazníků, Paretova analýza, Zákaznický servis.

Keywords

Customer, Customer Segmentation, CRM, Customer Analysis, Pareto Analysis, Customer Service.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2020
• Vedoucí: Pavla Macurová
• Oponent: Kateřina Zimmermannová

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku